Adopción de nuevos canales digitales en las mesas de ayuda

Foto de Hyundai Motor Group en https://www.pexels.com

En el contexto de los servicios de soporte o mesas de ayuda, incluidas las microinformáticas, los “nuevos canales digitales” pueden entenderse de varias formas, pero en general se refieren a cualquier nueva vía de comunicación o interacción con los consumidores del servicio que se basa en tecnologías digitales.

Estos nuevos canales suelen surgir como respuesta a las demandas cambiantes de los consumidores, de la evolución de las tecnologías y de la necesidad por ofrecer un servicio más eficiente y accesible. De hecho, y tampoco lo descarto, a veces también surgen por puro capricho. Pero eso, ya es otro tema, ¿no?

En todo caso, y luego de haber repasado en los dos artículos previos temas referidos a las herramientas y tecnología, qué ejemplos de nuevos canales digitales puedo mencionar. Quizás algunos ya los conozcas o, en el mejor de los casos, ya hayas interactuado con ellos.

Sin perjuicio de lo señalado, veamos:

• Chat en vivo: probablemente, de las formas más rápidas y directas de interactuar con los consumidores en tiempo real, resolviendo —qué duda cabe— sus “problemas” de forma inmediata.

• Aplicaciones móviles: que permiten a los consumidores solicitar soporte técnico, realizar diagnósticos remotos o acceder a una base de conocimientos desde sus dispositivos móviles.

• Redes sociales: como X (antes Twitter), Facebook o LinkedIn también se utilizan desde hace algún tiempo para brindar soporte, responder preguntas y mantener a los consumidores informados sobre novedades y actualizaciones. En este punto, ¿Alguna otra no tan “adictiva” como TikTok o Instagram, ya es masiva? En realidad, no lo sé. Pero ya me picó la curiosidad, así que lo revisaré para plantear mi enfoque al respecto, y de ser el caso.

• Foros y comunidades online: no tan nuevos, pero para muchas empresas siguen siendo los espacios predilectos donde los consumidores pueden interactuar entre sí, compartir conocimientos y encontrar soluciones a “problemas” comunes.

• Asistentes virtuales con IA: sí, asistentes virtuales, o en simple, programas de software o dispositivos de hardware o combinación de ambas que utilizan inteligencia artificial para responder preguntas, realizar tareas y brindar soporte a los consumidores.

• Realidad aumentada y virtual: o tecnologías —ya no tan— emergentes que pueden utilizarse para proporcionar instrucciones visuales y asistencia remota a los consumidores.

Hasta ahí, todo bien, mas ¿Qué características y beneficios pueden brindar estos nuevos canales digitales? Aquí puedo contar, rápidamente:

• Mayor accesibilidad: debido a que los consumidores pueden solicitar soporte —prácticamente— desde cualquier lugar y a cualquier hora.

• Mayor eficiencia: ya que los incidentes se pueden resolver más rápidamente y con menos esfuerzo.

• Mayor satisfacción del consumidor: puntualmente porque muchos —me incluyo— valoran la rapidez, la facilidad de uso y la personalización de los nuevos canales.

• Mayor recopilación de datos: cuestión no menos importante, pues cualquiera sea el nuevo canal, siempre está presente la opción de poder recopilar datos e información valiosa y sobre ello, inferir y, cómo no, aprender sobre las necesidades y preferencias de los consumidores.

Pero en toda esta belleza, no debes dejar pasar por alto que, de manera similar a lo que ya planteé con las herramientas básicas, el nuevo canal —cualquiera sea el elegido— debe integrarse de manera fluida con el ITSM existente y, claro, el capacitar —consiente y mordazmente— al personal de soporte para no solo utilizar los nuevos canales como expertos, sino que, además, para brindar un servicio de auténtica y genuina calidad.

Los nuevos canales digitales ofrecen numerosas ventajas para los servicios de soporte técnico, pero es fundamental elegir las adecuadas y adaptarlas a las necesidades específicas de cada organización —tal cual el ITSM, tal cual los procesos, tal cual las personas— mas la decisión misma de adoptar nuevos canales digitales en un servicio de soporte o mesa de ayuda, ojo, no deja de ser una cuestión estratégica por lo que debe considerarse cuidadosamente, ya que implica inversiones en tecnología, capacitación y adaptación de procesos. Y, lo que se quiere, es justamente eso: que sea una inversión, no gasto.

Entonces, y en esa línea, ¿Cuáles deberían ser los escenarios típicos para adoptar nuevos canales digitales? ¿Cuándo el famoso “cuadrante” lo publique? ¿Cuándo el “comercial” lo haya terminado de ver en YouTube y se haya quedado absorto? ¿Cuándo luego del viaje a Las Vegas o a la Feria Tecnológica de Guangzhou “alguien” las presente como un: “¡esta es!”? No, pues, tampoco así. Típica y justificadamente deberían ser los siguientes:

• Aumento del volumen de interacciones: es decir, cuando la cantidad de solicitudes de soporte supera la capacidad de los canales tradicionales, por un tema de crecimiento orgánico por supuesto y no por ineficiencia, la implementación de nuevos canales puede ayudar a distribuir la carga de trabajo y mejorar los tiempos de respuesta.

• Demanda de mayor accesibilidad: y es que, si los consumidores solicitan la posibilidad de obtener soporte en horarios no laborales o desde ubicaciones remotas, los canales digitales sí que ofrecen una solución flexible.

• Necesidad de mejorar la experiencia del consumidor: que, de hecho, de por sí es un beneficio. Ya sea que los canales existentes, inevitablemente, presenten largos tiempos de espera o dificultades para encontrar soluciones, los nuevos canales pueden ofrecer una experiencia más personalizada y eficiente.

• Introducción de nuevos productos o servicios: también. Al lanzar nuevos productos o servicios, es básico, fundamental en realidad, contar con canales digitales adecuados para brindar soporte y resolver las dudas de los usuarios. Se requiere inmediatez, sí o sí.

• Cambios en el comportamiento de los usuarios: muy común en estos tiempos. El cambio generacional nos golpea, quiérase o no, vamos, es cíclico, y hoy, la creciente adopción de dispositivos móviles y la preferencia por las interacciones digitales hacen que sea necesario adaptar los servicios de soporte a las nuevas tendencias.

Y ¿Cuál es el momento óptimo para la adopción?

En realidad, dependerá de varios factores. Los principales —desde mi enfoque—, los que podría contar en este mismo momento, serían tres:

1. Madurez del servicio: si el servicio es nuevo, pues es recomendable comenzar con un canal digital básico y evaluarlo antes de expandirse a otros. En la medida en que el servicio se consolida, se pueden incorporar nuevos canales para mejorar la eficiencia y la satisfacción del consumidor. Y, ya, posteriormente, en una fase de comprobada madurez, los nuevos canales ya podrían servir para innovar y diferenciarse de la competencia.

2. Madurez de la empresa: no puedes concebir adoptar nuevos canales digitales, si no cuentas con la infraestructura tecnológica necesaria para soportarlos. Y, claro, madurez de la empresa también implica que la cultura de la empresa sea y esté abierta al cambio y que los empleados estén dispuestos a adoptar nuevas formas de trabajo.

3. Madurez de los procesos: y, en este punto, solo por nombrar e ir a la vena, el proceso de gestión de incidencias debe ser tan eficiente como escalable para hacer frente al aumento de las interacciones. La base de conocimientos —pues— debe permanecer actualizada y accesible para los consumidores y los agentes de soporte. ¿Automatizada? Habría que plantear escenarios específicos. Como que los hay.

Es fundamental realizar una evaluación exhaustiva de todos estos factores antes de tomar una decisión. Definir qué se quiere lograr con la implementación de nuevos canales, es decir, mejorar la satisfacción del consumidor, optimizar costos, ser el pionero, no lo sé, pero tiene que ser una decisión razonada. Además, no todos los canales digitales son adecuados para todas las empresas.

Así que, en resumen, voto a favor de la adopción de nuevos canales digitales en las mesas de ayuda —o donde quieras—. Los beneficios en términos de eficiencia, accesibilidad y satisfacción del consumidor son innegables. No obstante, eso sí, considera mucho de lo indicado, y con el orden debido.