Centros de Servicios: la TDx e IA

Foto de CDC: https://unsplash.com/

Hace casi cuatro años, septiembre del 2020, en un artículo que escribí para la #GTA Global Trust Association titulado “El Centro de Servicios Corporativo y la Transformación Digital sostenible” (a propósito de la TDx) hacía mención a la importancia de tener claro que la transformación digital no se trataba fundamentalmente de tecnología. Ahora, queda mucho más claro que dos de los principales componentes se centran más bien en las personas y en los procesos.

En aquellos años -no tan lejanos en realidad- ya planteaba, lo que durante decenios ya muchos habían hecho, aunque en otros escenarios: el reimaginar el negocio. Desde mi perspectiva, ciertamente no tan futurista, consideraba el reimaginar el negocio, pero pensado diferente respecto al cómo tratar los datos o cómo manejar escenarios de constante innovación, por ejemplo.

Hoy, marzo del 2024, con el auge vertiginoso de la IA (entendamos: Inteligencia Artificial) en diferentes escenarios de nuestra vida diaria, resulta más que interesante el sumar a dichos escenarios lo que vamos experimentando en los servicios con IAs algo más maduras.

Eso sí, y antes de seguir, estimo pertinente resaltar que, si bien la IA se originó en la década de los años 50, su aplicación en la industria y en los negocios comenzó en los años 80. Hoy, la IA se utiliza en numerosos campos, desde la medicina hasta la industria automotriz, pasando por el comercio electrónico y cualesquiera industria que te puedas imaginar.

La IA, como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, desde el Prolog y Systran en los años 80 y 90 hasta todos aquellos basados en LLM (Large Language Model), o también conocidos como modelos de lenguaje de gran tamaño como GPT o BERT, están transformando la forma en que las empresas operan, mejorando la eficiencia y creando nuevas oportunidades. A medida que la tecnología avanza, es extremadamente probable que veamos aún más aplicaciones innovadoras basadas en IA. Ni qué hablar si a ello le sumamos la computación cuántica. Pero eso ya es “otro rollo”.

En todo caso, y para centrarnos, exploremos un poco más sobre la IA para rematar en el cómo se combinan, o se podrían combinar, estos tópicos con -o en- los centros de servicios.

Además de los ya conocidos procesos transaccionales rutinarios, iterativos y repetitivos o de los -ya muy “manoseados”- chatops y chatbots, una de las formas en que se utiliza la IA en los centros de servicios es a través de sistemas de soporte decisional. Estos sistemas pueden analizar grandes volúmenes de datos para identificar tendencias, predecir demandas futuras y tomar decisiones informadas en tiempo real. Por ejemplo, en el ámbito de los centros de servicios de TI, basados en el monitoreo del rendimiento de los activos de TI, los sistemas de IA (como, por ejemplo, los ofrecidos por Dynatrace o IBM) pueden predecir posibles fallos y recomendar acciones correctivas para minimizar el tiempo de inactividad.

Al potenciar estas capacidades de análisis predictivo y automatización es posible la personalización de los servicios, mejorando -si está “bien” implementado-, en consecuencia, la experiencia del consumidor del servicio.

De hecho, el sumar esta predictibilidad al poder analizar también el comportamiento pasado y las preferencias de los consumidores, los sistemas de IA pueden potenciar las funciones de los gestores y operadores de los centros de servicios al contar con la posibilidad de ofrecer recomendaciones a medida y adaptar la oferta de servicios a las necesidades individuales de cada consumidor. Esto derivará, además, en mejorar la satisfacción del mismo y fomentar “la fidelidad a la marca”.

Ahora bien, en todo este escenario de análisis predictivo, con sabor a IA, queda espacio incluso para explayarme en los aportes que puede significar ello en la gestión de riesgos como parte -directa, indirecta, complementaria, o suplementaria- de los procesos del servicio, aunque me iría con cuidado en este punto y lo dejaría “en visto”, por el momento.

Dicho ello, y ya “atando cabos”, recordemos que los centros de servicios juegan un papel crucial como facilitadores y catalizadores en una organización, por lo que éstos pueden actuar como centros de excelencia para la propia TDx y la IA en un momento determinado, apalancado el liderazgo, las mejores prácticas, fomentando la investigación continua, y el soporte mismo para las áreas que puedan estar involucradas. Y, claro, no descartemos que los centros de servicios mismos también pueden ser responsables de implementar y administrar soluciones propuestas, derivadas y alineadas a la TDx y la IA.

Ojo, se requerirán nuevos conjuntos de habilidades y competencias, dependiendo del enfoque y la especialidad, no solo para los consumidores, sino también, y sobre todo, para quienes provean las soluciones. No lo demos por descontado.

La UNESCO ya se lo viene tomando muy en serio desde el 2022, así lo puedes revisar en el Marco de transformación digital y competencias en Inteligencia Artificial para funcionarios públicos desarrollado por el Working Group on AI Capacity Building. Por lo que no te sorprenda que más temprano que tarde ya estarás empapado, hasta la saciedad, de estos temas, ya sea que estés de un lado o del otro.

Así que, parafraseando el remate del artículo sobre el cual hice referencia al inicio: “hoy más que nunca, en plena transformación digital y entendiendo que es un viaje continuo, un centro de servicios corporativo es y será la clave para una transformación digital sostenible en el tiempo” y más aún si sumamos a “la actual IA” como una verdadera oportunidad por explorar e incorporar -“sabiamente”- cuando realmente sea requerido.