Centros de Servicios y Mesas de Ayuda: Enfoque en los estándares de calidad

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¿De qué te serviría una buena o excelente implementación de un Centro de Servicios, de una Mesa de Ayuda o Service Desk, si es que no incorporas un proceso para la Gestión de la Calidad del Servicio? Y, ojo, no hablo de una que sirva solo para arrancar el día. Es decir, un Centro de Servicios, una Mesa de Ayuda o Service Desk, puede venir con un proceso para la Gestión de la Calidad del Servicio ya “empaquetado” pero, te aseguro que eso no suele bastar.

Mucho de ese proceso “empaquetado” está muy enfocado en la operativa y el cumplimentarla roza el solo hecho de honrar las métricas. Y, eso, sinceramente, es una pérdida de tiempo.

La he sufrido una y otra vez. Todos, pero todos los servicios que he recibido, que he heredado y que he implementado estaban tan forjados desde el apuro comercial, desde las más lustrosas vitrinas “marketeras” o desde las ansias de resultados financieros que, al ponerlas de cara al día a día de la operación, simplemente, se desplomaban. Solo, cuando tuve el tiempo y el espacio para recomponer el servicio desde sus bases, pude hacer que funcione como lo plantean los libros y lo dicen los más sabios entendidos. La teoría, bien. Los entendidos, bien, también. Pero pregunta ¿cuántos de todos los años profesionales que se han volcado en los libros o que evocan dichos entendidos han estado allí, en la “cancha”? Yo llevo más de treinta, poco más de la mitad de toda mi vida, así que, humildemente, por lo menos, te aseguro que vale la pena atender lo que hoy te comparto.

Y, es que lo triste, en verdad, lo que realmente me alejó de los servicios en activo fueron las poco realistas ganas de hacer de los servicios algo que verdaderamente funcionaran y sean un verdadero escenario de ganar-ganar. Hasta hace muy poco lo he tenido que aceptar, a regañadientes, pero todo tiene un final.

En todo caso, sí, hoy, debe reconocer que, carecía de muchas herramientas para comunicar. Verbalmente, muy lejos. Hoy, apenas las vengo poniendo a prueba. Las voy practicando, perdiendo el miedo, dejando de lado las vergüenzas infundadas, y algo más por ahí.

Así que, sin más, te planteo lo que un proceso para la Gestión de la Calidad del Servicio (GCS) representa para un Centro de Servicios, una Mesa de Ayuda o Service Desk o, me animaría a extender el contenido, para los servicios en general.

La incorporación de un proceso para la Gestión de la Calidad del Servicio (GCS), o gran parte de ella, es un paso relevante para asegurar la sostenibilidad de los logros alcanzados y para continuar mejorando, sobre todo. El papel lo aguanta todo, dicen. Así que para que aguante, pero que aguante bien, te presento un par de consideraciones elementales que tienes que tener en cuenta para acercarte a lo que al respecto existe, pero poco, en el mercado:

1. Enfoque en los estándares de calidad actuales: es fundamental que la GCS se base en estándares reconocidos y actualizados. Esto proporciona un marco de referencia sólido y garantiza que los procesos y servicios cumplan con lo requerido por el mercado.

2. Combinación de estándares: no es necesario limitarse a un solo estándar. La combinación de diferentes estándares puede enriquecer el enfoque y permitir adaptar la GCS a las necesidades específicas del servicio y, claro, de la organización.

¿Y cuáles serían esos estándares recomendados? Pues, algunos de los más relevantes para la gestión de servicios incluyen:

• ITIL: del cual he opinado ya previamente en los artículos “Una -resumida- reflexión sobre la adopción de ITIL en las organizaciones” y en “El declive de ITIL en el mundo corporativo: razones, opiniones, alternativas”, y aunque no es un estándar como tal, ofrece un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI, incluyendo la gestión de incidentes, problemas, cambios y la gestión de la configuración, por ejemplo.

• ISO 9001: establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que puede aplicarse a cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector.  

• ISO/IEC 20000: específico para la gestión de servicios de TI y que se gestó a partir de los contenidos de ITIL, proporciona un marco para la planificación, entrega, operación y mejora continua de los servicios de TI.

Algunas cuestiones básicas a considerar, antes de iniciar la implementación de un proceso de GCS, se centrarán en preparar y capacitar al equipo de trabajo. De hecho, de las primeras actividades a realizar será el comunicar los objetivos, explicando claramente por qué se está implementando la GCS y cómo los beneficiará a ellos y a la organización. Ojo que capacitar al equipo de trabajo también implica que se comprendan los conceptos, los procesos y las herramientas de la GCS. Por otro lado, si bien el involucrar al equipo de trabajo en la definición de los procesos y en la identificación de oportunidades de mejora e ir sentando las bases para la medición y seguimiento serán actividades impostergables, antes tenemos que estar convencidos de que la potencia de la GCS se basa en el análisis de datos para identificar áreas de mejora y evaluar la eficacia de las acciones implementadas, por lo que el establecer por lo menos los dos indicadores clave de desempeño por excelencia en un GCS, los cuales recaen en la Satisfacción del Consumidor y en la Satisfacción del Cliente, resultará impostergable.

¿Y cuáles pueden ser considerados los pasos para implementar la GCS? De manera general, y desde el primero al último:

• Análisis de la situación actual: evaluar los procesos existentes, identificar las brechas y determinar las áreas de mejora.

• Selección de los estándares: identificar los estándares más adecuados para el servicio y la organización, considerando los objetivos y los recursos disponibles.

• Diseño del sistema de gestión de la calidad: desarrollar los procesos, los procedimientos y los documentos necesarios para implementar la GCS. Los que dependiendo del estándar seleccionado podrán variar desde los orientados a todas las unidades de la organización (ISO 9001) a los orientados a TI (ITIL e ISO/IEC 20000).

• Implementación: capacitar al personal, comunicar los cambios y poner en marcha el sistema.

• Medición y seguimiento: establecer los KPI (como mínimos vitales los señalados en este artículo), recopilar datos y analizar los resultados.

• Mejora continua: utilizar los datos obtenidos para identificar las áreas de mejora, elaborar el plan de trabajo y realizar los cambios, según aplique.

Y, como para concluir, te dejo tres recomendaciones que nunca están de más en este tópico:

• Involucrar al cliente: la opinión del cliente es fundamental para evaluar la calidad del servicio, recuerda en su percepción, con datos en mano o no, la que podrá definir el cauce de la GCS. Por lo que, gran parte de los mecanismos que tendrás para recopilar y analizar la retroalimentación de los usuarios, será consecuencia de esa opinión. Más que nunca, tendrás que condicionar el famoso escenario “win to win”.

• Utilizar herramientas tecnológicas: existen diversas y múltiples herramientas que pueden facilitar la gestión de la calidad, eso lo sabemos. Hoy, con la incursión de la IA como punta de lanza en incontables frentes, los software de gestión de servicios, las plataformas de encuestas o las herramientas de análisis de datos, deberán contar con este componente. Aquí, el equilibrio de las fortalezas y debilidades de la IA como de quien las maneje será la clave.

• Fomentar una cultura de calidad: crear un ambiente de trabajo donde la calidad sea una prioridad para todos los miembros del equipo, suena a cliché. En todo caso, transfórmala en un hábito. Utiliza todos los elementos disponibles. De hecho, las unidades que gestionan el factor humano en la organización pueden ser el mejor aliando para identificar a aquellos que pueden no solo marcar la diferencia, sino que además pueden hacerse cargo de la gestión sostenida —continua y constante— de esta transformación.

No dejes pasar por alto algo o todo lo indicado. La implementación de la Gestión de la Calidad del Servicio te permitirá consolidar los logros alcanzados, mejorar continuamente el servicio y posicionarte como un referente en el mercado. Al combinar los estándares adecuados, capacitar al equipo y fomentar una cultura de calidad, podrás dar el gran salto y cimentar las bases de la sostenibilidad y el éxito a largo plazo de tus Centros de Servicios o Mesas de Ayuda.