De la crisis a la calma: Gestionando conflictos con inteligencia emocional en las Service Desks

Foto de Farhan Alkhaled en https://www.pexels.com

Lo que parecía ser una broma de mal gusto, pasó a ser real conforme pasaban los días. “La cárcel”, ese era el apodo del servicio de mesa de ayuda que se volvió mi primer gran reto en mi recompuesta vida profesional como gestor.

Claro, y aunque ya me lo habían anticipado, poco a poco fui descubriendo el porqué le decían así. De todos los que se manejaban en la Línea de Negocios de Service Desk, era uno de los más antiguos, pero menos queridos. Con el tiempo era como una especie de mal necesario que servía como para que, al postular a otros concursos, pudiera servir de referencia en el sector.

“La cárcel”, y es que se pueden tejer mil conjeturas del porqué un servicio pudiera conocerse así ¿no? Bueno, uno de los que sí me parecía auténtico era aquel que decía que quien ingresaba es porque ya no tenía más a dónde ir (por "lo malo que era") y como, finalmente, igual le pagaban (lo "mantenían"), también bien podía "escapar" (entiéndase, salir) sin que nadie se queje. En fin.

Una de las palabras que más atina con la situación que se vivía allí era: crisis. Palabra vendedora, dicho sea de paso, pero tristemente real. Y, de los componentes del servicio que más influía en que fuera así: era el humano. Aunque, a decir verdad, no todo era malo. Cuando me fui interiorizando más y más, fui descubriendo que, en realidad, había material humano de mucho valor. Gente que no pensaba en que todo estaba perdido y que, de hecho, poniendo mucho esfuerzo, sí se podía salir de ese escenario. ¿Más de la mitad? Seguro que sí. Estoy hablando que de un grupo de poco más de cuarenta profesionales, cerca de treinta eran, además, puro corazón. Por lo que, al igual que yo, requerían de un auténtico giro para poder explotar todo el talento que tenían y, claro, brillar.

¿Qué faltaba? ¿Qué se requería? En esencia, poner orden. Orden en una que otra arista. Y, claro, eso, a nivel estratégico, siempre suena fácil. De hecho, nunca faltarán los atrevidos que te dirán qué es lo que tienes que hacer, pero eso sí, con solo un tantito de calma, te darás cuenta de que, "en esa boca", hay mucha teoría, pero poca práctica. Así que, mejor te la cuento yo ¿te parece? Intentaré ser la voz de todo ese grupo que, en cuestión de pocos meses, se transformó en un verdadero equipo de trabajo. Un ejemplo a seguir.

Entonces, de las primeras acciones a realizar en un escenario de crisis en los servicios es el manejar los conflictos entre los integrantes del grupo humano, apelar a la inteligencia emocional. Y, eso, claro, empezando por uno mismo, ya que una vez que formes parte de la maquinaria, serás uno más, seas coordinador, supervisor, jefe o gerente, y puede que tomes la posta de quien o quienes originan esos conflictos y carezcas de, justamente, lo que se necesita más que nunca: inteligencia emocional.

Sea lo que fuere, te cuento algunos de los pasos y actividades que tendrías que realizar para establecer un buen escenario en el manejo de conflictos y el desarrollo de la inteligencia emocional en el servicio.

Lo primero, se centraría en empaparse de todo aquello que sume inteligencia emocional en ti y en las personas que te rodean en el servicio. ¿Capacitación en Inteligencia emocional? Sí, es una buena alternativa, aunque hay otras más, pero, centrándonos solo en ésta: qué pasa si no cuentas con los recursos y, de hecho, siendo un gestor más que, muy probablemente, estarás de paso, pues, ¿invertir?, como que no, ¿no es así?, eso suena a puro gasto. ¿Entonces? Pues, veamos algunas alternativas -incluyendo la capacitación en inteligencia emocional- que, sin perjuicio del presupuesto, bien puedes manejar con una atinada atención, esfuerzo y tiempo:

1.    Capacitación en inteligencia emocional, poniendo foco en:

• La autoconciencia: o, lo que podría significar lo mismo, ayudar a las personas y el grupo humano, en general, a identificar y comprender sus propias emociones.

• La conciencia social: un tanto más complejo, ya que debes fomentar la empatía y la capacidad de ponerse en el lugar del otro, cosa que, no resulta fácil. Bueno, no, si se sigue a rajatabla, lo que ello implica. De hecho, de esto ya hablé en uno de los reels que tengo en mi Instagram: ig.cesarbellidolopez.

• La gestión de relaciones: o, desarrollar habilidades de comunicación efectiva y de resolución de conflictos y colaboración técnica, por ejemplo.

• La autogestión: y, aquí centrarte en técnicas para manejar el estrés, la frustración y otras emociones negativas. Ojo, en todos los integrantes. Luego harán falta otras cosas.

2.    Creación de un Ambiente de Trabajo Positivo, fomentando:

• La comunicación abierta: que implica, el establecer canales de comunicación claros y fomentar la expresión de opiniones y preocupaciones. Siempre en el contexto laboral y con respeto mutuo y tolerancia.

• El reconocimiento: y es que el valorar y reconocer los logros individuales y del equipo, son más importantes de lo que parece. No lo menosprecies ni lo sobredimensiones.

• La colaboración: esto es, promoviendo el trabajo conjunto y la colaboración. Por qué no, en equipo.

3.    Establecimiento de Protocolos para el Manejo de Conflictos, a través de:

• La identificación temprana: el establecer mecanismos para detectar conflictos a tiempo puede ser una de las claves en esta gesta. El ruido innecesario es lastre. Bromas, según lo que toque, pero no a los chismes, por ejemplo. Eso, no de raíz.

• La mediación: el “capacitar” a algunos miembros del equipo para mediar en conflictos menores puede ser una asertiva ayuda para todo el servicio, en realidad. Puedes empezar con los coordinadores de cada grupo de trabajo, por ejemplo, o según esté dividido o agrupado el servicio.

• El escalamiento: que va en línea con lo anterior. Aquello que ya no pueda ser “manejado” por la “primera línea de contención”, escalaría al siguiente nivel hasta llegar a ti, por tratarse de conflictos más complejos. El escalamiento puede estar determinado por tiempos, por temas, o por cantidad de involucrados, por ejemplo.

• El seguimiento: que, aunque siempre resulte algo pesado, por lo menos verificar que los conflictos estén efectivamente resueltos y que las acciones correctivas estén implementadas.

4.     Desarrollo de Habilidades de Comunicación Efectiva, puntualmente en:

• La escucha activa: que no implica oír callado. Esto implica el saber escuchar de manera atenta y empática, repreguntar, poner ejemplos, o resumir para verificar si lo que se entendió es, efectivamente, lo que el locutor quiso decir.

• La comunicación no verbal: centrándote en concientizar sobre la importancia de la comunicación no verbal en la interacción. El evitar extender los brazos de manera brusca, o el mantenerlos cruzados durante toda la conversación, en definitiva, no aporta a las soluciones en los conflictos. Eso, sí, hay que saber esperar el momento oportuno para hacerlo notar. Practicar y practicar.

• La asertividad: un tanto más complejo, pero si el momento es oportuno y ya se siente la mejora, pues fomentar la expresión de opiniones y necesidades de manera clara y respetuosa, sin ser pasivo ni agresivo, es el inmediato siguiente nivel.

5.     Gestión del Estrés, incorporando:

• Técnicas de relajación: como la respiración profunda, la meditación o el ejercicio físico. O, lo que implementé en el mencionado servicio: poner música. Sí, música, bajita, pero música, al fin y al cabo.

• Pausas activas: fomentando la toma de descansos durante la jornada laboral. Que bien pueden ir desde el hecho que los call takers tienen la potestad de coordinar con sus compañeros de “al lado” para tomar una pausa, respirar o salir a comprar un chocolate, hasta involucrarlos en toma de decisiones técnicas, y hasta tácticas, en pausas de menos de un minuto. ¿César, pero las llamadas perdidas? Pues, no te digo que lo hagas en los horarios pico, ¿no?

• Programas de bienestar: para mejorar la salud física y mental, incorporando, por ejemplo, salidas o encuentros casuales algún fin de semana en donde, si bien no todos, la mayoría pueda asistir.

-        César, ¿pero qué atacar primero?

Pues como no todo se puede hacer de golpe, podrías empezar reconociendo cuáles son los conflictos más frecuentes o qué habilidades de inteligencia emocional son las más débiles. A la corta o a la larga, puede que tengas que priorizar el enfocarte en la capacitación en inteligencia emocional, el establecimiento de protocolos, y en la comunicación abierta. Y, recuerda que, aquí, el liderazgo es clave, ya que será inevitable desplegar esfuerzo en modelar las conductas que deseas ver en el servicio. La paciencia es fundamental, los cambios en los hábitos, la eliminación de los vicios en el servicio y el encausamiento del comportamiento hacia un buen puerto requieren inevitablemente de tiempo. Así mismo, jamás olvides ni te saltes el evaluar el progreso y ajustar las estrategias, claro, según sea necesario.

-        César, una última ¿Qué libros recomiendas o qué cursos en particular?

Pues, como ya lo había mencionado en el primer episodio de mi canal de YouTube, yt.cesarbellidolopez, “Si ya gestiono servicios ¿Estudiar más? ¿Para qué? | NTeR ¿o sí? Ep. 01”, no soy un dechado de virtudes memorísticas ni el mejor en referir autores, pero sí te podría indicar que alguna lectura o vídeo sobre antropología social o comportamiento organizacional te pueden ayudar a dar el primer gran paso. Hay una infinidad de talleres y cursos especializados en inteligencia emocional y resolución de conflictos, revisa algunos y selecciona el que puedas entender a la primera, ya que no todos están hechos para ser entendidos por, valga la redundancia, por todos. Y, sí, nunca -pero nunca- renuncies al hecho de pedir que los especialistas en gestión humana, recursos humanos, gestión del talento o como se llame dicha área en tu organización, te proporcione orientación personalizada y, mejor aún, apoyo a los miembros del equipo que verdaderamente lo necesiten. Bien vale la pena.