Desarrollo de estrategias para abordar las áreas de mejora

Foto de Karolina Grabowska en https://www.pexels.com

Guardo con especial afecto y orgullo un caso de éxito, ¡de esos! Y, es que, aunque han pasado algunos años ya, definitivamente, cuando algo es bueno, realmente bueno, te nutre, te hace crecer, te marca. Creería, … no, en realidad, estoy convencido de que, a mayor esfuerzo, mayor disfrute, por lo que si para haber alcanzado algo realmente bueno, habiendo sumado mucho esfuerzo, pues, sí que te marcará.

Años atrás, uno de los servicios más duros y cuesta arriba que me tocó gestionar, me puso a prueba. De hecho, tuve la oportunidad de liderar todo un cambio, cubriendo uno a uno los pasos para salir del fondo.

Era inevitable ver la desesperanza del grupo humano de aquel servicio, las miradas de incredulidad del cliente ante mi optimismo e incluso la de mis propios compañeros, colegas, y superiores.

Eso de “es que tienes que hacer esto” o “tienes que hacer lo otro” era el pan de cada día. Es decir, estaba tan atosigado de escuchar lo mismo que ya ni respondía lo que al comienzo indicaba, algo como “a ver, es que eso ya lo sé, pero es cuestión de tiempo”, ya que, la réplica inmediata era “ya, pero... ¿Cuánto?”. Así que, he ahí.

En todo caso, para dar respuesta a ello, vamos acortando caminos para que, mientras me explayo en algunos temas, nos podamos centrar en algunos puntos cruciales para decirte, finalmente, cuánto podría ser ese tiempo o cuánto me tomó, por lo menos en mi experiencia. ¿Vale?

Veamos, como para ir dándote una idea, desde la identificación de áreas de mejora, la evaluación de los acuerdos de niveles de servicio, el análisis de las quejas y reclamos de los consumidores, habiendo pasado por un análisis de causa raíz de los principales problemas detectados, ya habían pasado unos cinco o seis meses aproximadamente. Eso, desde que tomé las riendas el servicio. Esto es, sin dejar de lado, el cargado y molesto día a día de desesperanza, incredulidad y demás hierbas.

Siendo así, y asumiendo que lo que había realizado bien había la pena, ya contaba con un panorama más claro por lo que era momento de pasar a la acción. Momento para desarrollar estrategias para abordar las áreas de mejora, para abordarlas de manera efectiva.

A ver, dado que el contarlo al detalle exhaustivo puede resultar cansado, hasta para mí, te lo plantearé a manera de sugerencia, haciendo énfasis de que, sin perjuicio del estilo, sí que es necesario, por lo menos, seguir estos cuatro pasos:

1.       Prioriza las áreas de mejora

2.       Desarrolla estrategias específicas

3.       Plantea el plan de acción para cada una de éstas, y

4.       Realiza, los siempre vitales, seguimiento y evaluación

Como de receta, ¿no? Pues debo afirmar que se lee más fácil de lo que implica en realidad. Al menos si a lo que enfrentas suena como a reto de largo aliento tirando a “seguro alguien más lo hará luego”. Entonces ¿cuánto me tomó todo esto? Unos siete meses más aproximadamente. Así que ahí lo tienes, poco más de un año -en total- para ver los resultados. Pero, bueno, ya sea que fuera fácil o difícil, tampoco se contrataría a algún profesional para, por lo menos, intentarlo, ¿no crees?

Bueno, sea lo que fuere, te invito a revisar —ya en un nivel táctico— cada uno de estos pasos y qué implica:

1. Priorización de Áreas de Mejora. Aquí, tres palabras clave: impacto, factibilidad y recursos. Esto es, es ineludible que tendrás que evaluar el impacto de cada área de mejora en la satisfacción del consumidor, la eficiencia del servicio y los costos. En tanto que, a la par, tendrás que estimar la factibilidad con que se pueden implementar las soluciones —digamos facilidad y rapidez— y asignar prioridades en función de los recursos disponibles, puntualmente: tiempo, presupuesto, y personal.

2. Desarrollo de Estrategias Específicas. Que alguien las tendrá que poner en marcha, por supuesto. Siendo que ya tengas foco en alguno en particular, las estrategias irán o centradas en personas, en procesos, o en herramientas y tecnología. A nivel de Personas, las cuestiones podrían estar más bien centradas en necesidades de capacitación, por el lado motivacional, o —incluso— por el empoderamiento. A nivel de Procesos, es casi seguro que tu foco irá por la simplificación, la documentación y, en el mejor de los escenarios, en optimizar —amén si fuera transformar—. Y, optimizar, justamente eso, no lo podrás realizar adecuadamente si es que no has simplificado previamente o, por lo menos, retirado un poco de “grasa”. A nivel de Herramientas y Tecnología, las estrategias específicas irán por quedarte solo con las herramientas que aporten, en las que requieran actualizarse y en implementar otras nuevas con las funcionalidades necesarias. Y para precisar, no tan solo funcionalidades técnicas.

3. Plan de Acción. Para este punto, define objetivos claros y medibles para cada estrategia, define a los responsables y, como no puede dejar de hacerse, establece fechas de inicio y finalización para cada tarea con los indicadores que te permitirán medir el éxito de las estrategias. De lo contrario, no sabrás si estás bien o estás mal o, por último, si es que simplemente “estás”.

4. Seguimiento y Evaluación. Que implicará realizar un seguimiento regular del progreso de las estrategias, analizar los indicadores de desempeño y, por supuesto, realizar los inevitables ajustes a las estrategias —tu cómo— según sea necesario. Porque, claro, claro que los vas a tener.

— ¿César, y ... algún ejemplo? ¿Esos que puedan aplicar a cualquier escenario?

Pues, de arranque, te digo, que no hay. En todo caso, sí puedo plantearte un escenario de los más comunes que encuentras en, por ejemplo, un servicio de mesa de ayuda. A ver, “los tiempos de resolución de incidentes son demasiado largos, desesperantes”. Pues, para simplificar el asunto y ser lo más didáctico posible —como que a la vena— de la caja puedes sacar los siguientes tres puntos e implementarlos siguiendo los cuatro pasos descritos:

• Punto 1. Capacita a los técnicos en la resolución de los incidentes más usuales y frecuentes. De hecho, separa a un par de ellos y especialízalos. Que ellos batallen con dichos incidentes, verás que con echarle foco a dos o tres de éstos, las quejas y reclamos, por lo menos, se mitigarán y te darán un respiro.

  
  

• Punto 2. Simplifica los procesos de escalamiento de incidentes. Estás en zona de guerra, por lo que, te aseguro, que será muy difícil que un consumidor no te apoye en la gesta. Claro, zona de guerra, eso significa: por un tiempo; no inventes, ni conviertas esta solución temporal en un vicio. ¿Se entiende, no es así? Es una excepción con tiempo de caducidad corta o media. Ojo, excepción, no una regla.

  
  

• Punto 3. Pide, solicita, exige, facilita, escala, gestiona, demanda, la implementación de una herramienta de gestión de incidentes que te permita un mejor seguimiento y colaboración. Se puede, te lo aseguro. Y, es que siempre falta una tuerca por ajustar o, de lo contrario, es que falta la tuerca. Recuerda que, si la respuesta es que no se puede, entonces es que, en realidad, no se quiere.

Y, bueno, recomendaciones adicionales para el desarrollo de estrategias para abordar las áreas de mejora, esas que nunca sobran: involucra al equipo —definitivamente—, mantén una comunicación abierta y transparente con ellos y con los consumidores clave. Sin ellos, la cuesta se te hará muy empinada, será desgastante. Y, por si ya cuentas con estos puntos como que “en check”, fomenta una cultura de mejora continua en el servicio. Ayúdate, y también, que cada uno pueda hacerlo, pero en un ambiente que realmente valga la pena estar y, sobre todo, poder recordarlo con agrado y satisfacción.