El declive de ITIL en el mundo corporativo: razones, opiniones, alternativas

Foto de Vlada Karpovich: https://www.pexels.com

En “Una -resumida- reflexión sobre la adopción de ITIL en las organizaciones” ya había señalado algunos aspectos relevantes sobre lo que ITIL ha representado y representa en el mundo empresarial -y corporativo-. En todo caso, también debo considerar que, casi a propósito, había dejado espacio para poder centrarme luego en la actualidad de ITIL con su —ya no tan— nuevo “caballito de batalla”: ITIL4 y el porqué a pesar de ello —o por ello— se siente un "tufillo" a declive.

Veamos. ITIL4 ofrece un enfoque moderno e integral para abordar las demandas cambiantes de la era digital, y es que no estoy seguro si ello implica que pueda ser entendido como ordenar el caos de los procesos en servicios que van creciendo a punta de esfuerzo y sacrificios desmedidos y que van desde el oficio comercial mismo hasta los avatares del día a día de los gestores que se comen las quejas y reclamos con el mejor semblante posible. Al menos en la región Latinoamericana.

Diría que en un sentido amplio es una combinación forzada de ITIL v3 edición 2011 con metodologías ágiles más COBIT 5. Y no es que la combinación sepa mal, pero... mi “paladar” (haciendo referencia a los “sabores”) no termina de acostumbrarse aún.

Entonces, con lo que ya conozco y la experiencia que he ganado en los elementos de la referida combinación ¿ITIL4, vale la pena o no? En corto, diría que no. Pero eso, es una opinión personal. ¿Vale?

Ahora bien, respecto a ITIL y su futuro ¿Será prudente el siquiera insinuar que el mismo es más bien... incierto? A ver, así tenga más de veinticinco años en servicios, no soy ni de asomo una autoridad para decretar una afirmación al respecto, pero —sin perjuicio de ello— estoy seguro de que más de un experto y entendido en la materia estará de acuerdo conmigo en que, por lo menos, ya se ha ido “perdiendo la brújula”.

Contadas semanas atrás, escuché una interesante entrevista al respecto (a la que llegué casi por casualidad) y lo que ahí se planteaba, intentando utilizar mis propias palabras, es que:

• hay un creciente consenso entre “los expertos” de que ITIL necesita adaptarse a las necesidades del mundo empresarial actual.

• las empresas están buscando alternativas a ITIL que sean más ágiles, flexibles y centradas en el cliente.

• el futuro de ITIL dependerá de su capacidad para adaptarse y evolucionar para satisfacer las necesidades cambiantes de las empresas.

Para resumir, puedo indicar que era como si ITIL se hubiera quedado estancado en el tiempo. Veamos, me queda claro que ITIL sigue siendo relevante para algunas empresas y que está perdiendo terreno frente a otros marcos que han sido reciclados, pero con nombres más modernos, como DevOps y Lean IT, pero de ello a señalar que las empresas necesitan enfoques más ágiles y centrados en el cliente como los señalados es también como cerrar los ojos y no ver que probablemente lo que necesiten no es necesariamente “algo nuevo” sino algo que funcione para su organización aunque —muy probablemente— no sea conocido por las nuevas generaciones. Ello, y previamente, conforme al nivel de madurez evaluado en sus —básicas— dimensiones como: personas, procesos, y herramientas, según su entorno.

En todo caso, veamos algunas razones que fundamentan ese aroma a declive.

Razones del declive:

• Complejidad: ITIL puede ser complejo y difícil de implementar, lo que desalienta a algunas empresas.

• Falta de adaptabilidad: ITIL se basa en procesos rígidos y no siempre se adapta a las necesidades cambiantes de las empresas modernas, que exigen mayor agilidad y flexibilidad.

• Falta de integración: ITIL no siempre se integra bien con otras metodologías y marcos de trabajo que utilizan las empresas.

• Enfoque en la gestión de servicios de TI: ITIL se centra principalmente en la gestión de servicios de TI, mientras que las empresas actuales necesitan una visión más amplia que incluya la gestión de productos, la experiencia del usuario y la innovación.

• Costos: la implementación y el mantenimiento de ITIL pueden ser costosos, especialmente para las empresas pequeñas y medianas.

Y, en este punto, estimo que también sea válido “escuchar” las opiniones de algunos expertos y entendidos en la materia, sin perjuicio de su precedencia o procedencia.

Opiniones de los expertos:

• Gene Kim, coautor de "The Phoenix Project": "ITIL es un marco útil, pero no es una solución mágica. Las empresas necesitan adaptar ITIL a sus necesidades específicas y combinarlo con otras prácticas para obtener resultados exitosos." (Fuente: Libro The Phoenix Project; febrero 2018)

• Akshay Anand, experto en ITIL: “Si tuviera que elegir algunos temas específicos en los que se centra ITIL 4, serían el flujo y la agilidad. Aunque las iteraciones anteriores de ITIL tenían muchas buenas directrices, podían ser demasiado rígidas y prescriptivas para los equipos de servicio modernos.” (Fuente: Revista CIO España; Entrevista; junio 2023)

• Livia Giannotti, redactora de SEO para New Statesman Media Group: “ITIL no es para todos. Si bien proporciona un marco general para mejorar los departamentos de TI, las organizaciones deben adaptarlo a sus propias necesidades y prioridades.” (Fuente: Revista techmonitor; What is ITIL?; marzo 2024)
  

Entonces, bien. Quedan las alternativas sin perjuicio de que con lo dicho, o lo que puedas encontrar en la web, saques tus propias conclusiones. Alternativas, hay. De hecho, menos “elaboradas” y de entendimiento más sencillo si las tomas de manera previa, sin algún nombre comercial o con la rigidez implícita que muchos negocios tradicionales querrán por efectos de “control”.

• DevOps: aunque ya con nombre propio, desde hace muchos años ya, ha demostrado ser un enfoque que combina el desarrollo de software con las operaciones de TI para mejorar la velocidad, la calidad y la confiabilidad de la entrega de software. Así que de “eso” se trata. A por ella. Funciona bien, te lo aseguro.

• Lean IT: otro de los reciclados, aunque con nueva identidad. De hecho, este enfoque se basa en los principios de Lean Manufacturing para eliminar el desperdicio y mejorar la eficiencia en la gestión de TI. Por lo que, ahí lo tienes.

• Agile IT: un enfoque que utiliza prácticas ágiles que nos recuerda claramente a los inicios de los años 2000. Listo para mejorar la colaboración, la flexibilidad y la capacidad de respuesta de la gestión de TI.
  

En resumen, aunque ITIL ha perdido algo de terreno, su relevancia aún persiste en ciertos escenarios. Para un ITSM (Information Technology Service Management) que poco a poco va dejando paso al #ESM (Enterprise Service Management) bien podría lanzar una alegórica analogía y plantear que: donde haya un servicio que requiera un salvavidas ahí habrá una versión de ITIL lista para ser lanzada o un marco de trabajo más rimbombante para comprar. La clave muy probablemente estará en encontrar un equilibrio (como en muchísimas aristas de la vida) entre las mejores prácticas tradicionales y las nuevas tendencias tecnológicas.