Evaluación de los SLA en los Servicios

Foto de Scott Graham en https://unsplash.com

¿Cuántas veces habré escuchado algo como “¡sí! ..., una vez más, todo bien con los SLA, pero el servicio sigue mal, muchos reclamos, la percepción no es para nada buena.”? Eso y las muchas variantes que te puedas imaginar. De hecho, los umbrales en los que las quejas y reclamos superan a los buenos comentarios fueron una constante durante muchos periodos de mi vida profesional. Yo mismo, he experimentado como consumidor servicios desastrosos. Servicios en los cuáles, con dos o tres pequeños cambios, muy probablemente, podrían mejorar. Claro que, desde afuera, todo se ve fácil. El problema es cuando estás adentro. Ahí es donde se suelen ubicar los problemas y en donde o bien te tragas eso de “con dos o tres pequeños cambios...” o bien sueltas un “con razón las cosas están así”.

Si bien, por simple inspección podemos plantear que, los servicios han existido en sus formas más rudimentarias desde la prehistoria, su definición y comprensión, tal cual la manejamos hoy, es tan añeja como la sociedad misma. De hecho, podríamos remontarnos hasta los albores de la edad moderna para poder plantear que ya existían, por ejemplo, “acuerdos de servicio”, pero no será sino hasta mediados del siglo XX en que podríamos ubicar a los “acuerdos de niveles de servicio” como instrumentos para establecer expectativas claras entre proveedores y consumidores respecto a un nivel de servicio acordado y contratado.

¡Ah! Y, ciertamente, hasta la redacción de este artículo, no he encontrado una referencia documentada veraz respecto al origen de los SLA, hay alguna que -por sentido común- la asocia a la calidad, el control de la misma, al cumplimiento de parámetros y, de hecho, una serie de informes, referencias y respuestas de sendas IA, una cada vez más “alucinante” que la otra. Por lo que, lo más decente que te puedo aportar en ese aspecto es lo que te planteo en el párrafo anterior.

En todo caso, desde que tengo uso de razón respecto a aquel término -SLA- me resultó un enigma más que un reto el entenderlos, ya que, solo hasta hace muy poco, me di cuenta de que los SLA no son acuerdos como tales si no un intento formal por establecer de manera documentada las mejores intenciones para con un servicio entre, por lo menos, dos partes. Y su evaluación, materia de este artículo, ¡pues!, esa es otra historia. Y, claro, pasaré a desarrollarla de la manera más objetiva que pueda, tratando en todo momento de eliminar todo sesgo de interpretación personal o sentir de mi parte.

La evaluación de los SLA en los servicios implica un análisis profundo del cumplimiento de las “promesas” establecidas entre el proveedor y el cliente, quien, a su vez, debería representar las necesidades técnicas de lo que los usuarios requieren para optimizar su trabajo.

Ciertamente, en un servicio cualquiera, cuando uno antes planteaba la cándida adivinanza ¿qué es verde por fuera y roja por dentro?, seguro que te respondían -si es que te respondían, claro- “la sandía”, pero con el devenir de los tiempos la respuesta cambió a “los SLA” y de ello, mutó al término “el efecto sandía en los servicios” para referirse a que, si bien los SLA pueden mostrar un "verde" que indica un cumplimiento técnico, no necesariamente reflejan la verdadera experiencia del consumidor que -de hecho- puede ser "roja" (mala).

Veamos, y como lo señalé en mi último artículo, una de las principales fuentes de datos para poder identificar las áreas de mejora en los servicios son los que corresponden a los acuerdos de niveles de servicio (SLA). Y, ¿cómo a través de ellos obtendrás pistas respecto a si la cosa va bien o no? Pues, buscando sustento o referencias entre las métricas de rendimiento, las interacciones, registros o tickets abiertos, pendientes, escalados, cerrados y, sobre todo, enfocándote en estos últimos, agrupándolos, dispersándolos y analizándolos, para identificar patrones y tendencias. ¿Qué tan cerca, qué tan lejos estás de su cumplimiento? He ahí. Lo sabrás solo con los resultados de tu evaluación, de tu análisis. Y tendrás que tomar decisiones.

Ahora bien, decisiones, ¿qué ventajas te trae todo esto? Solo por hacer un repaso:

• Mejora la calidad del servicio: la evaluación de los SLA aportará al proceso de identificar y, posteriormente, corregir fallas para brindar un servicio óptimo.

• Optimiza recursos: el convivir con el error de manera constante, continua y endémica, termina desgastando, de manera directa o indirecta, a todos los componentes del servicio. Como resultado de la evaluación de los SLA debes encontrarte con un escenario tal que te permita relajar algunos o estresar otros. O, proponerlo, de manera sustentada, si fuera el caso. Quieras o no, a la media o a la larga te verás en un escenario de optimización de recursos y no de reducción, que suele ser la salida más facilista de muchos. Más de los que me hubiera imaginado.

• Fortalece la relación con el consumidor: sea su rol el de espónsor, cliente o usuario, la sola iniciativa le transmitirá confianza y una sensación de compromiso con sus necesidades.

• Promueve la comunicación: de hecho, con el fortalecimiento de la relación se te facilitará el diálogo para resolver problemas identificándolos no solo de manera reactiva sino preventiva.

• Detecta riesgos: y, de manera análoga a los problemas, será posible que te anticipes ante posibles incumplimientos y, de manera conjunta -en el mejor de los casos- tomar medidas de forma anticipada.

Y, ¿encontrarás algunas desventajas? Por experiencia, encontrarás más en la previa, en las preliminares, que durante el proceso en sí. ¿Cuáles?:

• Implementación compleja: ya que requieres definir métricas claras y procesos de medición y herramientas adecuadas. Las justas. No es necesario cuarenta SLA para medir mejor. Hasta distrae.

• Costos asociados: la evaluación de los SLA implica inversión (inversión, entiéndase claramente la referencia) en recursos para gran parte del proceso, por no decir todo el proceso. Así que prepárate para el sustento. No se suele aprobar inversiones para algo que se supone ya está diseñado para funcionar bien.

• Interpretación subjetiva: ciertas métricas pueden tener diferentes perspectivas y no siempre reflejan la experiencia del cliente. Los indicadores técnicos no siempre captan la percepción del cliente.

• Posible resistencia al cambio: algunos gerentes, jefes, gestores -no importa de dónde procedan- pueden “sentir” y “ver” la evaluación como una crítica. Aunque, en realidad, siempre la será. El tema será aprender a “sentirla” o “verla” -es decir, interpretarla- como constructiva y jamás tomarla a la personal. Si fuera ese el caso, expón la situación. Lo técnico, por un lado, lo personal por otro. En todo caso, ante un escenario donde ambas aristas se influyen de manera negativa y mutuamente, es mejor llevarlo a otro terreno y no mezclarse.

- César, todo bien hasta ahí, pero ¿a qué se debe entonces que a pesar de que todo pueda estar en verde en el servicio, en realidad, exista esa percepción negativa o que, efectivamente, no funcione bien? Mejor aún ¿cómo soluciono eso?

A ver, son situaciones relacionadas, sí, pero pueden tener orígenes distintos y dicha situación puede deberse a varios factores. Apuntando a ser conciso, tenemos:

• Percepción subjetiva del consumidor: las expectativas del consumidor, y resalto, en cualquiera de sus roles: espónsor, cliente, usuario, pueden ser superiores a los SLA acordados. Además, “percepción” es una impresión, una sensación y, claro, algo que es estrictamente personal. “Malo” para mí y “malo” para ti, no necesariamente es lo mismo, lo mismo que “bueno”. De hecho, “subjetiva” apela a lo individual, y a lo personal. En ambos casos, percepción-subjetiva, apelando a la RAE, así que...

• Métricas inadecuadas: los SLA no miden los aspectos más relevantes para la experiencia del usuario. De hecho, muchas veces son el reflejo de lo que el mismo proveedor puede proponer (a veces, tristemente, a su conveniencia).

• Falta de correlación entre métricas y experiencia: los indicadores técnicos no suelen reflejar la percepción del usuario.

• “Problemas” no cubiertos por SLA: transacciones vitales, acordes con lo requerido por los objetivos  estratégicos del negocio, que no están contempladas en los acuerdos.

• Comunicación deficiente: falta de transparencia por parte del proveedor, o del mismo consumidor, sobre el desempeño o rendimiento del servicio. Y, a veces, esto decanta de procesos ajenos a tu responsabilidad ¿no? como el comercial.

Y, para solucionarlo, puedes considerar algunas cosas como:

• Revisar y actualizar periódicamente los SLA: asegurar que las métricas reflejen las necesidades del usuario. Ojo, recuerda, relajarlos, estresarlos o, en contados casos, cambiarlos, sustituirlos, retirar algunos o incluir otros.

• Considerar indicadores cualitativos: no basta con contar los: sí, no, o más o menos, en las encuestas de satisfacción, suman -en realidad diría: multiplican- los comentarios del consumidor, en todos sus roles. No solo basta con solo revisar y entender, hay que empatizar con los contenidos. Recuerda que tú mismo eres consumidor de muchos servicios y, en algunas circunstancias, del propio servicio que gestionas.

• Establecer expectativas claras: recuerda que las expectativas también pueden contar como percepciones subjetivas, por lo que hay que descenderlas a escenarios objetivos. Hay que consensuar con el cliente, de no ser con el espónsor, la necesidad imperiosa de comunicar claramente a los usuarios los niveles de servicio acordados con él (o con ellos: cliente, espónsor, según sea el caso).

• Fomentar la comunicación abierta: mantener al cliente informado sobre el rendimiento del servicio. Y, esto implica, no esperar solamente a las reuniones programadas -por convenio, por convención, por contrato- para explayarte. En una conversación informal puedes ir “soltando” algunas cosas ya.

• Enfocarse en la experiencia del usuario: y, me animaría a precisarlo, no del cliente. Priorizar el entendimiento de la satisfacción del usuario en el proceso de evaluación de los SLA, es vital para todas las partes. Todos los interesados ganan. De alguna u otra manera. Todos. Una fórmula general podría ser: Índice de Experiencia del Usuario (IUX) = (Suma de puntuaciones de encuestas + Análisis de comentarios + Net Promoter Score + Métricas de esfuerzo del cliente) / Número de respuestas.

En resumen, la evaluación de los SLA converge en la mejora de la calidad del servicio, en el fortalecimiento de las relaciones con los consumidores y, también, con la optimización de los recursos. Sin embargo, es importante, fundamental, realizarla de manera efectiva y considerar los factores que pueden afectar la percepción del usuario, incluso -y, muchas veces, sobre todo- cuando los indicadores técnicos muestran un buen rendimiento.