Gestión de Riesgos en Proyectos y Servicios: Dos caras de la misma moneda

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Definamos riesgo. Según lo que señala el Diccionario de Lengua Española (DLE) de la RAE (Real Academia Española) respecto a riesgo, encontramos dos acepciones en las que hay una clara tendencia a referenciar la palabra contingencia. Esto es, a la posibilidad de que algo suceda o no suceda. Y, solo una referencia a deterioro; o, lo que es lo mismo, una proximidad de daño. 

Por otro lado, y dejando por un momento las definiciones sincrónicas que nos ofrece el DLE de la RAE, ubiquémonos ahora en lo que se nos referencia en la Gestión de Proyectos y en la Gestión de Servicios sobre riesgo.

Bajo el enfoque de proyectos, el riesgo se define como un evento o condición incierta que, si ocurre, tiene un efecto positivo o negativo en uno o más de los objetivos (por ejemplo: alcance, cronograma, costos, calidad) del proyecto. En tanto que, bajo el enfoque de servicios, el riesgo se define como la posibilidad de que ocurra un evento que pueda afectar negativamente a la capacidad de una organización para alcanzar sus objetivos.

Es decir, ya por definición, el riesgo no es visto de la misma manera en los proyectos que en los servicios.

Ahora bien, para ser “justos”, por ser necesario e ir concluyendo con su definición, veamos lo que nos señala la norma ISO 31000:2018 Gestión del riesgo — Directrices. El riesgo se define como el efecto de la incertidumbre sobre los objetivos, siendo este efecto positivo, negativo o ambos. Por demás, interesante, revelador.

Ciertamente, si comparamos las distintas definiciones vistas, queda claro que, aunque no existe completo consenso, por lo menos hay un “escenario” pesimista en todas ellas. Primera conclusión. Mas, como segunda, y no menos importante -diría yo: la más importante- el riesgo también contempla un “escenario” optimista. Y, esto, justamente esto, es lo que no debemos perder de vista. Jamás.

Bien, entonces vamos adentrándonos en la gestión de riesgos y por qué si bien pueden parecer lo mismo, en los proyectos y en los servicios, no lo son. Y, ojo, no solo por definición.

Los proyectos y los servicios requerirán, para su gestión, de un conjunto de habilidades y competencias diferentes. Cada uno tiene sus propias características y alcances (ya planteé algunos muy puntuales en: Proyectos vs Servicios: Gestión, frente a frente) Y, para “redondear” la idea, la complejidad en ellas puede variar por su naturaleza y por el contexto en el que se desarrollan. Por ende, también lo hará el riesgo y su gestión.

En los proyectos, se pueden enfrentar riesgos únicos relacionados con la multiplicidad de las tareas, con lo financiero, la incertidumbre del entorno o, aunque menos frecuente, los cambios en los requisitos.

En tanto que, en los servicios, los riesgos estarán más bien relacionados con los procesos, con el consumidor y con la demanda de más servicios, ya sea por “nuevas expectativas” o por las tecnologías emergentes. 

A lo dicho ¿qué otras diferencias podemos encontrar? Pues:

• En el objetivo: la gestión de riesgos en proyectos busca asegurar el éxito del proyecto, mientras que en la gestión de servicios busca asegurar la continuidad y calidad de los servicios;

• En el enfoque: la gestión de riesgos en proyectos tiende a ser puntual y específica, en cambio, en la gestión de servicios, continua y general; y

• En las herramientas y técnicas: en las que los riesgos variarán su gestión según el nivel de detalle y horizonte temporal.

La gestión de riesgos en proyectos y servicios no son idénticas. Ya debe quedar claro. Mas no por ello podemos dejar pasar por alto que en ambos casos, finalmente, se comparte el objetivo de minimizar el impacto negativo de eventos inciertos y el ser lo más relevante posible en pro de apuntalar los beneficios para la organización.

En esa línea, en los proyectos y servicios se requiere la identificación proactiva de riesgos, pero he aquí una ironía detectada en mis años como gestor. Y, es que aunque la gestión de riesgos en proyectos se enfoca en eventos temporales, y tiende a ser puntual y específica -como señalé líneas arriba- a menudo se pasa por alto la duración de “los efectos”: el impacto de esos riesgos. Por ejemplo, un retraso en la construcción de un edificio bien puede traer consecuencias a largo plazo para los usuarios y propietarios. Y, ahora bien, en la gestión de riesgos para servicios tampoco nos salvamos de ironías dado que, si bien la atención constante a los riesgos puede parecer excesiva, el mismo hecho de considerar la duración de los efectos también nos puede “jugar malas pasadas”. Por ejemplo, un cambio en alguna regulación puede no solo afectar la prestación de un servicio durante años, sino más bien, y por el contrario, terminarla de manera intempestiva y abruptamente.

En resumen, es esencial entender que los riesgos no se gestionan de igual manera en los proyectos y en los servicios, y que cada una requiere un “tratamiento” específico para su gestión efectiva. El reconocer esta distinción es crucial como gestores. Y, aunque se puedan encontrar algunas similitudes evidentes como en: las categorías del riesgo, el impacto, o en los roles y responsabilidades, a la larga -o en corto- la gestión de riesgos en proyectos y servicios serán dos caras de la misma moneda, en las que deberemos considerar esas diferencias y esas similitudes que tendrán que ir de la mano y no perderlas de vista.