Identificación de áreas de mejora en los Servicios

Foto de UX Indonesia en https://unsplash.com

Debo reconocer que el mejor periodo que he tenido como gestor de servicios se remonta a uno comprendido entre los años 2011 y 2013. Lo recuerdo muy bien. De hecho, como si fuera ayer. Durísimo, en verdad. Y, es que, aunque hay muchas formas de valorar, crecer y aprender, quizás uno de los mejores escenarios profesionales es aquel en el cual despliegas toda la capacidad educativa adquirida y la experiencia acumulada en un determinado momento en pro de la excelencia. Al menos, así lo veo yo.

En aquel momento, de manera previa a la firma del contrato, recuerdo que pasé por una serie de entrevistas, salvo una. La que, según pude enterarme después, tocaba con quien era el gerente del área de recursos humanos de aquel momento. Tal habrá sido el apuro en contratar(me) que no hubo tiempo para esa última entrevista o quizás se requería a alguien de manera urgente para esa posición. Aunque, mirándolo en retrospectiva, estimo que pueden haber sido esas dos razones y otras de las que sinceramente caería en la pura conjetura. Lo que sí, debo reconocer que quien debía dar el visto bueno para mi contratación, creo que se convenció cuando le formulé una pregunta -de las varias que pude haber formulado- referida a cómo era el día a día en el servicio y cuál era la realidad que iba a encontrar. No estoy seguro si todos los postulantes se habían animado a hacer una pregunta como tal, o lo hubieran hecho, mas estimo que fue una que me diferenció. Si ya lo habían hecho, quizás no sustentaron por qué hacían dicha pregunta o, lo que es peor, ni siquiera tenían claro el porqué era tan importante esa pregunta. En resumidas cuentas, previa mirada extrañada y un breve respiro, se me contó todo lo que debía saber de aquel servicio. Lo justo y necesario como para confirmar que me sentía preparado y que mi estrategia inicial se centraba a entrar, reconocer el escenario, tomar control, estabilizarlo y proponer mejoras. Claro que, de ello al cómo, había un trecho que debía recorrerlo sí o sí. He ahí.

En fin. Vamos para lo que vinimos. Identificación de áreas de mejora en los Servicios. Y aquí, una pequeña gran pregunta que me suelen hacer en los talleres y en la práctica, claro.

-¿César, por dónde empiezo?

Y, es que en un momento determinado suena apocalíptico. Sobre todo, cuándo te lo preguntan y se siente ese resquemor, angustia y, a veces, cierto aire a desesperación. Y, aunque suelo empezar respondiendo que no hay fórmula mágica ni todo es tan rápido como uno quisiera, sí existen una serie de pautas que se puede tomar en cuenta para no divagar y no morir en el intento.

Plantearé algunas premisas básicas y, luego, me encausaré a algunas de esas pautas.

La mejora como tal, en su acepción más básica, hace referencia a progreso. Dicho ello, el progreso podría aplicar tanto a los servicios que funcionan bien como a los que tienen algunos problemas. De hecho, la mejora continua, que es una extensión de esta acepción, es un principio fundamental en la gestión de servicios y bien aplica bajo la misma premisa.

Incluso cuando un servicio está funcionando bien, siempre hay oportunidades para mejorarlo. Pero no suele ser el escenario más común.

¿Por qué mejorar? ¿Para qué mejorar? ¿Qué podemos mejorar? ¿Por dónde empiezo a mejorar? Pueden ser de las preguntas cuyas respuestas no se puede prescindir. Y, casi, en ese orden.

¿Por qué mejorar? Porque como fin último de todo servicio se requiere que cumpla sus objetivos y vaya acorde a su naturaleza. Se requiere, al fin y al cabo, un servicio que entregue la mejor experiencia general al consumidor, que se adapte a las necesidades cambiantes del mercado, optimizando sus costos y aumentado, a su vez, la eficiencia y rentabilidad.

¿Para qué? Para poder alcanzar el máximo potencial del servicio, y del negocio en general, convirtiéndolo en un referente en el mercado, marcando la diferencia, en todo sentido, anticipando -de ser posible- las necesidades del consumidor con soluciones innovadoras. ¿Consecuencias? Generas fidelización, lealtad, un ambiente de proactividad y, por supuesto, mejoras tu propio bienestar emocional y social. En corto, tu salud mental.

En ese orden de ideas, ¿qué podemos mejorar? Esencialmente, cualquiera de las siguientes tres (o todas las) aristas. El componente humano, los procesos del servicio y las herramientas y tecnología del servicio.

Y, entonces, ¿por dónde empiezo? Se pueden plantear dos enfoques. El primero basado íntegramente en el flujo continuo del servicio o transversal al negocio. Lo que podría representar, en algunos escenarios, una tarea titánica y monumental. El segundo, centrado completamente en un grupo funcional puntual del negocio, pero con vista del impacto transversal que puede tener la mejora en el resto. Y, en donde me permitiría indicar que, de manera análoga al primer enfoque, la aparente sencillez puede transformarse en una tortura conforme sean más complejos los procesos incluidos en dicho grupo funcional.

Así que, he ahí la respuesta. Corta y sencilla.

-“¡Ya! Pero ahora me obligo a preguntar ¿y cómo decido sobre uno u otro enfoque? Sigo sin entender por dónde empiezo”

Pues, bien, calma, paciencia -cómo me diría mi padre-, he aquí la segunda parte de la respuesta.

Existen diversas estrategias para identificar cuál de los enfoques considerar. Algunos, que van desde los más proactivos hasta los más reactivos, te los presento a continuación:

1. Establecer una cultura de mejora continua: esto implica que, dependiendo si el equipo de trabajo es verdaderamente un equipo y solo se requiere un disparador, puedas fomentar una cultura basada en la actitud positiva hacia la retroalimentación y la identificación de oportunidades de mejora. Ninguna idea puede ser desechada. Y, en este punto, puedes hacer uso de una herramienta a la cual me referí en La poco tormentosa “Tormenta de Ideas”.
   

2. Establecer espacios para el reconocimiento y recompensa: que pueden ir desde el canje por días libres, programados y consensuados, hasta capacitaciones o retribuciones económicas coordinadas con las capas decisoras -según tengas control absoluto del servicio o no-. Así mismo, dependiendo de cuál sea el escenario y el momento en el que se encuentre el servicio, los espacios podrán ser públicos o privados y, pero eso sí, deberán permitir expresar la importancia de los esfuerzos mismos por mejorar el servicio.
   

3. Establecer y brindar canales de comunicación disruptivos:  esto es, espacios abiertos para que los integrantes de tu equipo de trabajo, empleados, consumidores y otros interesados puedan aportar sus sugerencias -constructivas-. Y, no, no me refiero a las típicas reuniones de trabajo sino más bien a momentos distendidos como, por ejemplo, almuerzos o caminatas, un espacio en el que luego de una breve, concisa y persuasiva presentación de tus sinceros “dolores” respecto al servicio (usando una estructura que bien puede encajar en lo que sería un “elevator pitch”), te puedan retroalimentar o dar una idea respecto a por dónde empezar.
   

4. Recopilar datos de diversas fuentes: siendo las principales, los acuerdos de niveles de servicio y las quejas y reclamos de los consumidores. Finalmente, éstas te llevarán a ser exhaustivo en la revisión o a activar alguna de las siguientes herramientas: a. Métricas de rendimiento: como bien lo pueden ser los tiempos de resolución por interacción, satisfacción del cliente, costo por interacción por medio de comunicación, u otros que tengas implementados en tu servicio. b. Encuestas de satisfacción: de las que puedes obtener retroalimentación directa de los consumidores enfocada exclusivamente sobre su experiencia con el servicio. c. Grupos focales: en las que puedes reunir a grupos de consumidores, empleados e, incluso, proveedores para discutir sus experiencias y sugerencias. d. Entrevistas: las que deberían ser, sí, en este punto, estructuradas para comprender cada insight de los interesados sobre los temas que intuyes o sabes que existe interés por opinar. e. Análisis de interacciones, registros o tickets: enfocándote en revisar los cerrados para identificar patrones y tendencias. f. Monitoreo de redes sociales: en donde deberás observar objetivamente lo que dicen los consumidores respecto al servicio.

De algo o todo de ello, ya deberías tener una idea respecto a qué enfoque considerar. En definitiva.

¿Qué quedaría? Básicamente, priorizar las áreas de mejora, seleccionar dos o tres logros tempranos de dichas áreas de mejora priorizadas (quick wins les dicen), establecer tus objetivos con características SMART (donde los plazos estén acordes con la naturaleza de esos logros), -de ser el caso- asignar responsabilidades, comunicar a los empleados, consumidores y otros interesados sobre las mejoras y su progreso, siempre solicitando retroalimentación continua. Ello, sin perjuicio de que tú ya cuentes con tus propias conclusiones.

Es importante recordar que la mejora es un proceso continuo. No importa el tipo de servicio. Al menos, eso en mi experiencia.

No existe una solución única para todos, y lo que funciona para un tipo de negocio puede no funcionar para otro. Lo importante es que te comprometas con la mejora continua y estar dispuesto a adaptar su enfoque en función de lo identificado y las circunstancias específicas.