Implementación de herramientas y tecnología en mesas de ayuda: dinamiza la atención

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Uno de los puntos clave, o al menos así estimo que fue en su momento, fue el haber “abierto las cartas” y expuesto debidamente la real situación del servicio desde diferentes vistas. Solo por recordar y dar rienda suelta a la experiencia ganada, considerando que éramos un servicio tercerizado, planteamos que no podíamos ser ajenos a la necesidad de la empresa que nos había contratado. Esto es, debía quedar claro que todos, absolutamente todos, la representábamos. Y ya, habiendo cubierto la recomposición desde las dimensiones: personas y procesos, desde un lado y desde el otro, no podíamos estar ajenos al convencimiento de que sin buenas herramientas en las que se soportaran, poco o nada podríamos obtener como recompensa.

Estimo que ese convencimiento, fue el detonante de lo fluido —entre sus altas y bajas, claro— que fue el trabajo de la selección de las herramientas y tecnología. Y, por supuesto, no solo de la selección, sino también del arduo camino que resultó la implementación de las mismas. Y, sí, sí que ganamos experiencia. Experiencia que hoy te comparto, a manera de resumen, a continuación.

Pasos clave para la implementación de nuevas herramientas y tecnología en las mesas de ayuda ¿Cuáles considerar? ¿Cuáles pueden ayudarte a dinamizar la atención?

1. Comunicación clara y constante: de las cosas más difíciles para mí, dada mi personalidad. Sin perjuicio de ello, fue imprescindible involucrar a todos los stakeholders. Y, aquí me refiero, sin ningún orden en particular, ya que dependerá de, por ejemplo, tu zona de acción y tiempos: soporte técnico, usuarios finales, tu par —de estar a cargo de un servicio tercerizado—, gerencia, entre otros. Todos y cada uno de ellos, deben estar al tanto de los cambios y de los beneficios que traerán las nuevas herramientas y tecnología. Y, si el servicio no es pequeño, claro está que tendrás definir roles y responsabilidades, clarificando quién será el responsable de cada etapa de la implementación, desde la configuración inicial hasta la capacitación de los usuarios. Entonces, un plan de comunicación detallado que incluya reuniones informativas, correos electrónicos, mensajería diversa y documentación para mantener a todos informados, será uno de tus principales aliados.

2. Planificación detallada: ciertamente, ese plan de comunicación referido en el punto anterior, tendría que ser consecuente y consecuencia de la creación de un cronograma detallado, realista para cada etapa de la implementación, donde se incluyan la configuración, las pruebas y el despliegue. Y, un tema no menor y que puede corresponder a otros procesos específicos, es que es muy probable que, durante la planificación, tu mente explore escenarios paralelos, por lo que la sensación de que se presentarán problemas que puedan surgir durante la implementación será inminente, así que, alguien más deberá estar revisando ello, técnica, administrativa y funcionalmente, y el producto implicará la inclusión de planes de contingencia. Finalmente, tu planificación debe soportarse en la existencia de recursos necesarios (por ejemplo, tiempo, presupuesto, especialistas) para llevar a cabo la implementación de manera exitosa.

3. Capacitación exhaustiva: y, en esa planificación, ni de broma, tendría que estar exenta, la identificación de las necesidades de capacitación. La evaluación de las habilidades actuales del equipo y la determinación respecto a qué conocimientos y habilidades adicionales se requieren para utilizar las nuevas herramientas de manera efectiva debe estar hecha, ¿no es así? Entonces, revisa que las sesiones teóricas y prácticas, cuenten con los materiales de referencia. De hecho, en estos escenarios, y a este nivel, está normalizado que, después de la capacitación inicial, se requiera de un canal de soporte disponible para resolver dudas y problemas durante el arranque y las primeras semanas, probablemente.

4. Pruebas rigurosas: antes de implementar las nuevas herramientas en producción, no está de más que te resalte que requieres realizar pruebas rigurosas para identificar y solucionar cualquier problema. Si me remonto a mis años de analista programador, y conforme el tipo de analista programador que era, inevitablemente tengo que acuñar este punto como un “debe”, sin duda alguna. Si quieres estar tranquilo con tu conciencia, entonces es necesario someterte a este periplo. Esto es, permitir a los usuarios finales el probar las nuevas herramientas e interactuar a través de sus comentarios. Los resultados no solo te servirán para realizar ajustes y mejoras en la configuración de las herramientas, sino que, por el contrario, te permitirán tener la tranquilidad de que el trabajo se viene realizando de la mejor manera posible. De hecho, como lo escuchaba en una serie de televisión ya algo añeja (The A-Team), podrás expresar, recostando tu cabeza en la silla, con un suspiro y mirando al cielo: “me encanta cuando un plan se realiza” (originalmente, en inglés: “I love it when a plan comes together”).

5. Despliegue gradual: y, por favor, así te invadan las ganas, implementa las herramientas de forma gradual. Esto debe estar contemplado en el plan, de hecho. Comienza con un grupo piloto de usuarios y luego expande la implementación a toda la organización. Según las dimensiones de la implementación, delega o monitorea de cerca el desempeño de las nuevas herramientas, e itera de ser necesario. Seguro que lo que encuentres solo serán actividades remanentes de ajuste. Si es que se encuentran.

   
   

Y, técnicamente, ¿Qué consideraciones adicionales podrías tomar?

• Integración con sistemas existentes: asegúrate de que las nuevas herramientas se integren sin problemas con los sistemas existentes, como el ITSM y la CMDB. De hecho, doy por descontado de que la CMDB sea la que deba ser y no solo una tabla con el listado de los componentes que más use el negocio. Como para una mesa de ayuda microinformática, las computadoras, las portátiles y las aplicaciones, no, esas no son suficientes para una CMDB.

• Prioriza las herramientas y tecnología más intuitivas y fáciles de usar para los usuarios finales: no implementes primero las más comerciales. Si depende de ti, recuerda que ni la más barata ni la más cara es la más apropiada. La apropiada es la que satisfaga lo que los procesos y las personas requieren. Y, más aún, con proyección. Toma nota de lo que ya expuse en mis artículos anteriores. Por ejemplo, eso del alineamiento con los objetivos estratégicos.

• Focaliza las aristas elementales de implementación: probablemente, en el cruce de la toma de decisiones sobre la priorización tendrás además que considerar primero las herramientas y tecnología que automaticen las tareas repetitivas y que permitan reducir la carga de trabajo de los técnicos de soporte, aquellas que puedan crecer junto con la organización y que, de paso, puedan aportar a la protección de los datos de la misma.

En resumen, la implementación de nuevas herramientas y tecnología en una mesa de ayuda siempre representará un proceso complejo que requerirá de una planificación cuidadosa y una ejecución efectiva. No omitas los consejos adicionales, la eficiencia y la calidad en un servicio no son un juego. El trabajo y esfuerzo, deben abrirse paso entre los nervios y la presión, bien tienen que valer la pena.