Implementando procesos en los servicios: 5 pasos clave

Foto de Jason Goodman en https://unsplash.com

Como si fuera ayer, sí... como si fuera ayer, recuerdo lo que tuve que superar para implementar todos y cada uno de los procesos en el servicio que tenía asignado (uno que ya tenía algún tiempo “rodando”), tanto los nuevos —identificados como parte de mi propia iniciativa y requeridos para apalancar los objetivos estratégicos de la empresa— como los que habíamos rediseñado en conjunto con mi primera línea de gestión. Uno u otro, me reventaban la cabeza. Ciertamente, tenía experiencia, pero no en tamaña situación, era como intentar comer un exquisito banquete de mi absoluta preferencia de un solo bocado. Simplemente no podía. Y, es que, aunque el tiempo apremiaba, sabía, con absoluta certeza y convencimiento, que tenía que mantener la calma y no comer ansias.

De hecho, recuerdo haber pasado un tiempo breve —pero harto intenso— leyendo, averiguando, preguntando, e investigando si es que existía alguna pauta para lo que se me presentaba como reto. Claro, no faltaron los “gurúes” que me planteaban una y otra solución, las mismas que, formas más o formas menos, bien había encontrado en las distintas lecturas que desfilaron ante la irreflexiva voracidad de mis ojos.

Es así que, me dispuse a hacerlo por mi cuenta y no esperar más, eché mano de lo que ya tenía como borrador y le sumé una técnica que alguna vez uno de mis, ya lejanos, maestros me enseñó: papel y lápiz, haz una lista y “grafica” tus ideas.

De ello, es que, en este artículo, presento un resumen a manera de guía —no mágica, por cierto—, por demás necesaria y sinceramente valiosa.

Entonces, si todavía no leíste mi anterior artículo Optimizando los Servicios: Un Enfoque Basado en Procesos, te invito a leerlo y prestarle atención; ya que, sea que tengas nuevos procesos requeridos para el servicio o tengas otros existentes ya rediseñados, tendrás que implementarlos sí o sí y no dilatar más los tiempos. De hacerlo, lo que hayas avanzado como mejora no durará mucho en pie y, muy probablemente, se caerá, tarde o temprano, como un castillo de naipes a expensas del viento (sonó medio poético, ¿no?).

Vamos a por ello.

Ahora que te encuentras en, lo que bien podríamos ubicar como, una fase de implementación de procesos, es fundamental tener en cuenta una serie de aspectos clave para, si bien no garantizar, sí tener una gran probabilidad de éxito.

Los cinco —los llamaré pasos, para darle más caché— identificados por mi parte:

1. Comunicar de manera clara y transparente: y es que de los pasos clave este es justamente uno de los más relevantes, ya que tendrás que involucrar a toda la cadena de consumidores del servicio, asegurándote de que —todos— entiendan los cambios que se van a implementar y cómo les afectarán. Tendrás que explicar los beneficios que los nuevos procesos o procesos rediseñados traerán. Y, como de seguro se presentará este proceso de comunicación, también tendrás que responder las inevitables preguntas que se generarán por lo que, a la par, este proceso de comunicación va con una cuota de tus habilidades y conocimiento para generar un ambiente de confianza donde esa cadena de consumidores se sienta cómodo expresando sus dudas y preocupaciones.

2. Capacitar de forma adecuada: que empieza con la identificación de las necesidades de capacitación, puntualmente qué conocimientos y habilidades necesitan los miembros de la cadena de consumidores para llevar a cabo —sobre todo— los nuevos procesos. En este punto, tendrás que diseñar, en definitiva, programas de capacitación efectivos a través de sesiones presenciales o de la preparación de materiales de autoaprendizaje, pero con espacios que les permitan resolver cualquier duda en un intervalo de tiempo previamente acordado. Si tienes la oportunidad de apoyarte en los especialistas —en diseñar programas de capacitación— del área de recursos humanos, hazlo.

3. Realizar un piloto de los nuevos procesos o de los procesos rediseñados: de tal manera que te permita censar su eficiencia y utilidad con un grupo reducido de consumidores para identificar posibles problemas y realizar ajustes antes de la implementación a gran escala. Ya sabes, monitorea los resultados, recopilando datos sobre el desempeño del piloto y utiliza esta información para facilitar las mejoras —estrictamente necesarias— antes del lanzamiento oficial.

4. Implementar gradualmente: ya que se trata no de cambiar todo de una vez, sino de minimizar el impacto en las operaciones diarias a la par que se obtienen los beneficios esperados. Y, claro, mantén a todos los interesados informados sobre el progreso de la implementación.

5. Realizar seguimiento y evaluación: habiendo establecido —previamente— los indicadores clave de desempeño (KPI) respectivos. Como siempre, los mínimos indispensables que te permitirán medir el éxito de los nuevos procesos o de los procesos rediseñados. Ten por seguro que, al realizar el seguimiento y la evaluación, la probabilidad de identificar áreas de mejora estará a la orden del día. Eso sí, no obvies el realizar ajustes a los procesos o, en el peor escenario, revertir la implementación si los resultados no son los esperados.

Pero, como detalle particular, ¿qué consideraciones deberás tener en cuenta durante la implementación?, pues:

• La resistencia al cambio: es normal que los empleados se resistan a los cambios, por lo que tendrás que abordar dicha resistencia de manera proactiva; así que, saca provecho de las comunicaciones. No solo transmitas los beneficios de los nuevos procesos o de los procesos rediseñados, ¡resáltalos!, ¡véndelos!

• Contar con los recursos necesarios: para mí, crítico. Tienes que asegurarte de que tienes los recursos necesarios para implementar los nuevos procesos o los procesos rediseñados. Y aquí, aunque es muy probable que “siempre” te falte algo, igual haz una lista pequeña y monitorea recursos clave a nivel de personas, material técnico, y artilugios tecnológicos.

• La integración con otras herramientas: si fuera el caso, y lo que impactas utiliza herramientas de gestión, asegúrate de que esos nuevos procesos o los procesos rediseñados se integren de forma fluida y limpia con estas herramientas.

• La contingencia: revertir la implementación es el peor escenario, por lo que, de antemano y como buena práctica, debes haber planificado un plan de contingencia en caso surjan problemas durante la implementación.

Recuerda que la implementación de nuevos procesos es un proceso continuo. La clave del éxito, aquí y en muchas instancias de la vida, recae en el hecho de ser flexible, estar dispuesto a realizar ajustes y aprender de los errores.

— En este punto, un detalle, "César, y en la línea de lo planteado, ¿qué sugerencias específicas puedes brindar para servicios de mesas de ayuda?"

Y, aunque ya lo he planteado en otros artículos, no estará de más recordarte lo siguiente aplicable como sugerencia también para este caso:

• Simplifica, simplifica y simplifica: elimina las tareas innecesarias, reduce la complejidad de los procesos para agilizar la resolución de incidentes. En síntesis, —y, por ejemplo— el script debe estar y ser lo más ligero posible. Ojo, no al punto de ser “simplista”. Esa es otra cosa.

• Apunta a automatizar tareas repetitivas: incluso cuando no cuentes con el presupuesto requerido, como para instalar una aplicación ideal o el ITSM deseado, ten preparada la lista de herramientas u oportunidades de automatización para liberar a los agentes de las tareas más sencillas y permitirles centrarse en problemas más complejos.

• Implementa un sistema de gestión de conocimiento: si es que no la tienes aún, de manera imprescindible y urgida, crea una base de conocimiento ligera y compartida donde los agentes puedan encontrar respuestas a preguntas frecuentes y soluciones a problemas comunes. Hoy, en definitiva, es mucho más sencillo que algunos años atrás. ¿Qué no? A ver, ya desde hace más de diez años, los usuarios —usuales y silvestres— tenemos la opción de crear, editar y colaborar en hojas de cálculo en tiempo real. Crea un libro, en la primera hoja elabora el índice de temas, y en el resto de hojas agrega el detalle y la granularidad requerida por cada tema. De ahí en más, no te tomará el día el insertar el hipervínculo en cada tema del índice. Así que...

• Fomenta la colaboración: entre los agentes y otros equipos de trabajo para darle curso a los “problemas” de manera más eficiente. Si es una mesa de ayuda en modalidad outsourcing, donde los niveles de soporte se distribuyen entre internos, externos y terceros, con mayor razón aún.

• Obtén feedback de los usuarios: Siempre. Tu vida, en las mesas de ayuda, como agente, como coordinador, como supervisor, como jefe o como gerente, estará centrada en realizar mejoras continuas.

Pues, he ahí. Cinco pasos clave, consideraciones específicas para la implementación misma, y sugerencias puntuales para mesas de ayuda. A la vena. No hay excusas.