Navegando entre los riesgos dentro de una Mesa de Ayuda en constante evolución: ¿Estás preparado?

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A pesar de los éxitos alcanzados, y siempre hablando desde el plano profesional, es fundamental ser consciente de que siempre existen amenazas y oportunidades —que deberán ser interpretadas como riesgos en adelante— en cualquier proyecto y en cualquier servicio.

Sí, incluso, a pesar de los éxitos.

Son contadísimas, aunque haciendo memoria, una en realidad, la ocasión en la que, en el pináculo de nuestro éxito como equipo de trabajo de Mesa de Ayuda, estuvimos expuestos a una verdadera amenaza cuyo impacto negativo se materializó e hizo escollos en el servicio. En resumen, lo perdimos. Lo perdimos en vez de renovarlo, teniendo todas las opciones para que ello fuese un mero trámite. De hecho, lo dábamos tanto por asumido, que hasta yo mismo terminé, creyéndome ello luego de haber activado la alerta de renovación 12 meses y 6 meses antes del término del contrato.

Y, es que quizás, ello, el asumir, el dejarte convencer, el tirar más para lo que tus funciones y responsabilidades te demandan, el bajar las defensas en general, sea lo que termina sacándote de foco de aquello que, sin perjuicio de ser tu responsabilidad nominal o de haber sido registrado en una matriz riesgos, termina noqueándote.

Hay que estar preparados, definitivamente. Hay que estar preparándose continuamente no solo porque los libros y la historia te lo señalan, sino porque, hoy más que nunca, el tiempo te enrostra que, todo lo que circunda y trasciende incólume, está en constante evolución.

A consideración de ello, te presento algunas amenazas y oportunidades que podrías incluirlas ya como identificables, de ser el caso, así como las estrategias y actividades sugeridas para abordarlos. Veamos:

Amenazas ubicables en la categoría de: Gestión

• Falta de recursos (presupuesto, personal) para mantener o mejorar el servicio: siendo esta una de las amenazas más comunes que pululan durante todo el ciclo de vida del servicio. Por lo que, siendo así, deberás aceptarla de manera activa elaborando, y tendiéndolo listo para ser activado, un plan de recursos detallado y justificado en donde se tengan identificadas diferentes fuentes de financiación alternativas y en donde, en el mejor escenario, se pueda priorizar inversiones para hacer del servicio algo autosustentable.

• Pérdida de conocimiento o experiencia clave debido a la rotación de personal: y es que, aunque sea clásica, es de las menos trabajadas. Entiendo que pueda deberse a que si bien lo que se requiere para mitigarla se centra en la documentación de los procesos y los procedimientos e implementar un sistema de gestión del conocimiento, lo que viene a continuación no resulta sencillo. Esto es, el mantener dicho sistema, sumando, a la par, el fomentar el desarrollo profesional y estrategias sólidas para la retención del talento. Cosa no menor.

  
  

Amenazas ubicables en la categoría de: Técnicas

• Fallos en el sistema ITSM o en otras herramientas tecnológicas: en este caso, y dependiendo del escenario, bien se puede transferir la amenaza a través de contratos de mantenimiento y soporte o mitigarla considerando planes de contingencia. Por lo que, sin perjuicio de que sea uno u otro tu caso, deberás tener los espacios de tiempo reservados para poder realizar pruebas y otros para realizar alguno que otro mantenimiento preventivo. Y claro, estar atento a los cambios en los alcances de los acuerdos de nivel de servicio con los proveedores, el plan de respaldo y de recuperación de datos.

• Ataques de ciberseguridad que puedan comprometer la información del consumidor o la disponibilidad del servicio: en donde, al igual que el ítem anterior tendrás bajo la manga las opciones listas para transferir la amenaza a través de seguros cibernéticos, por ejemplo, o mitigar considerando los respectivos, y sugerentemente confiables, planes de seguridad. Demás está el decir —en realidad iría como recordatorio— que debes implementar medidas de seguridad robustas, considerando firewalls, antivirus, o cifrado, lo mismo que realizar las auditorías de seguridad periódicas, y capacitar a todo el equipo de trabajo en seguridad informática.

• Obsolescencia tecnológica de las herramientas utilizadas: aquí, clavado, mitigar. No hay mejor actividad que el mantenerse actualizado sobre las últimas tecnologías, planificar la actualización de los sistemas de forma regular y, claro, evaluar nuevas herramientas que puedan mejorar el servicio. Ojo, no es que lo hagas todo tú. A cada cual lo suyo.

Amenazas ubicables en la categoría de: Comerciales

• Competencia de otros proveedores de servicios de Mesa de Ayuda: de las contadas amenazas a las cuales puedes darle la vuelta e intentar con todas fuerzas en transformarlas en oportunidades. Y, sí, aquí sugeriría que la tomes así, como una oportunidad, más bien, que la explotes y, por qué no, que la mejores. Busca diferenciarte de la competencia a través de la verdadera calidad del servicio —ojo con lo que planteé en Centros de Servicios y Mesas de Ayuda: Enfoque en los estándares de calidad y en Siempre hay espacio para la mejora de la calidad del servicio en una Mesa de Ayuda, … ¿Sí? ¿Seguro?—, de la innovación, de la personalización y, claro, de ofrecer precios competitivos. Ojo, no regalar el servicio.

Amenazas ubicables en la categoría de: Externos

• Cambios en la legislación o regulaciones que afecten al sector de negocio o a la prestación de servicios de Mesa de Ayuda: sobre todo en lo primero. Y, es que tendrás que estar alerta y aceptar de manera activa, manteniéndote informado sobre los cambios legislativos y, de aplicar, evaluar su impacto en el servicio, adaptar los procesos y herramientas si es necesario.

• Crisis económicas o desastres naturales que puedan afectar la demanda de servicios o la disponibilidad de recursos: en donde inevitablemente deberás considerar el aceptar, o mitigar, elaborando planes de contingencia para dichas situaciones, diversificando las fuentes de ingresos, y manteniendo una reserva de recursos. Sí, conforme lo señalan las buenas prácticas. Y, de no poder, de estar atado de manos, recuerda siempre que donde hay voluntad, hay camino.

Oportunidades ubicables en la categoría de: Gestión

• Convertirse en un referente en el sector de servicios de Mesa de Ayuda: sin duda, es una oportunidad que tendrás que explotar, buscando momentos para poder compartir tus mejores prácticas, participando en eventos y conferencias, por ejemplo, o registrando lecciones aprendidas o publicando artículos. No temas a que te copien. Total, ya dejas la primera referencia y de paso extiendes el mercado.

Oportunidades ubicables en la categoría de: Técnicas

• Utilizar nuevas tecnologías (inteligencia artificial, automatización) para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio: recuerda que la obsolescencia tecnológica es una amenaza latente, por lo que tendrás que explotar esta oportunidad. Con un servicio estable, podrás trocar actividades que antes estaban destinadas a arreglar en actividades orientadas a investigar nuevas tecnologías y soluciones. La evaluación, las pruebas, la implementación de esas nuevas tecnologías y soluciones, salvo estas dependan directamente de ti, caerán en manos de los expertos. Por lo que dale el tiempo que merece a estas ventajosas actividades.

Oportunidades ubicables en la categoría de: Comerciales

• Expandir el servicio a otras áreas de la empresa o a otros clientes: el identificar nuevas necesidades de los consumidores del servicio, aunque no sean parte de tus responsabilidades directas, siempre vale el esfuerzo. Explota la oportunidad, desarrolla propuestas de valor atractivas. Aunque con menos incidencia que al inicio del servicio, el estar presente te permitirá siempre ser una opción, no solo dentro de la empresa, sino además afuera. Quien sabe, la mejor.

Finalmente, toma en consideración que estas son solo algunas amenazas y oportunidades que las comparto desde la experiencia, ¿vale? Algunas que, si bien pueden detectarse desde el inicio del servicio, pueden mantenerse en pendiente o activarse, como bien lo señalé al inicio del artículo, incluso en el pináculo del éxito del servicio.