Optimizar servicios de mesa de ayuda: selección de herramientas y tecnología

Foto de Tima Miroshnichenko en https://www.pexels.com

Habiendo pasado por unas desgastantes, pero satisfactorias, semanas y meses recomponiendo el servicio que me habían asignado, quedaba un pendiente que, hasta ese momento, juzgaba a mi entender como que estaba fuera de mi alcance: la herramienta ITSM.

Y la planteo como “quedaba un pendiente” porque ya había ejecutado lo que —de buenas y de malas había aprendido— debía recomponerse en un servicio que se percibe como deficiente —por decirlo de la manera más polite posible—: personas y procesos, y en ese orden.

Afortunadamente, para esos años —ya 2012— empezaba a sonar fuerte la cumbia peruana: el Grupo 5, Agua Marina, y Armonía 10. Así que para un rockero y metalero en esencia, el momento era propicio para ni siquiera distraerme con alguna de mis cotidianas pasiones. Solo el “manos a la obra”, y, a cerrar el pendiente.

Sabía que mucho tiempo de buena percepción no me quedaba si es que no “le daba vuelta” a la herramienta ITSM. El equipo de trabajo me lo pedía, en realidad, me lo demandaba. Todos ellos, todos y cada uno de los que permanecían, me indicaban que ya habían hecho todo de su parte y que, para “coronar”, requerían de una buena herramienta y, por qué no, de lo mejor que se pudiera aprovechar de la tecnología. Más ¿Cómo hacerlo? Tenía alguna que otra idea, varias en realidad. Las había venido recolectando, poco a poco, de esos días de ensimismamiento completo. Tenía las ideas, tenía las ganas, pero me faltaba apoyo. Pero, no me iba a rendir. Estaba convencido de que, ahí, entre tanta luminaria de la empresa (la que me había contratado para hacerme cargo de la recomposición del servicio y de su gestión), había más de uno que podía plasmar, si no todo, mucho de lo que había bosquejado y, además, dentro del mismo cliente, ya contaba con un especialista en comunicaciones (puntualmente en Avaya) que estaba dispuesto a “remangarse” si es que veía que desde la empresa daban el primer paso.

Así es que, antes de iniciar el largo y sinuoso camino de los “petitorios”, tenía que ordenar mis ideas, priorizar las necesidades y apuntar adecuadamente para, dicho muy coloquialmente, “no gastar mis balas”.

Tenía que estar seguro de lo que necesitábamos como herramientas y como tecnología hasta de cómo implementarlos. ¡Vamos! De “chibolo” era analista programador, así que “alguito” de experiencia ya tenía.

Entonces, qué tenía hacer, qué hice, pues he ahí algunas consideraciones clave que te sugiero emprender para seleccionar herramientas y tecnología, de tal manera que puedas consolidar la mejora de los servicios de una mesa de ayuda —ya recompuesta en su base—, optimizándolos.

1. Evaluación exhaustiva de las necesidades actuales: que implica el contar con un mapeo detallado de los procesos actuales con las brechas y las oportunidades de mejora identificadas que pueden ser cubiertas con nuevas herramientas o funcionalidades. En esa línea, el reconocer la profundidad del estado actual de la CMDB es crucial para, uno, poder determinar qué información adicional es necesaria para mejorar la gestión de activos de configuración (CI) y, dos, con qué las adicionaremos. Y, claro, el tener definido —de manera manifiesta— cuáles son las necesidades específicas que no están siendo cubiertas por el ITSM actual es un “must” (un debe). Por ejemplo, ¿necesitas robustecer el módulo de gestión de cambios? Lo debes saber ¿Requieres la automatización de algunos de los procesos? ¿Todos? No, ¿no es así? ¿Entonces, cuáles puntualmente y para este momento?

2. Consideración de los objetivos estratégicos: lo que tengas entre manos, también debe estar alineado con la visión general del servicio. Planteado en un nivel inferior, lo nuevo en la herramienta y las nuevas tecnologías deben estar alienados con los objetivos estratégicos de la organización, del servicio y del departamento de TIC, de lo contrario, cuando vendas la necesidad, sonará más a capricho que a algo que en realidad se requiera, así que… Además, ese alineamiento te llevará, directamente o indirectamente, a sumar la escalabilidad que las soluciones requieren para adaptarse al crecimiento futuro de la empresa y no empezar de cero, siempre.

3. Evaluación de las opciones disponibles en el mercado: la investigación exhaustiva del mercado para identificar las soluciones que mejor se adapten a tus necesidades específicas, debe estar lista. Esto es, que las comparaciones entre las características y funcionalidades de las diferentes opciones, debe ser tarea hecha. No puedes esperar a recién realizarlo cuando pidas “ayuda”. Ojo que, en las comparaciones, también tienes que tener en cuenta factores como el costo, la facilidad de uso, la integración con el ITSM actual (de ser el caso), el soporte técnico y las garantías ofrecidos.

4. Implementación de una prueba de concepto (POC): que —en realidad— es propio, innato, esencial, e inseparable de todo proceso de cambio tecnológico, ya sea que empieces de cero, que modifiques o que adaptes. Antes de tomar una decisión final, en tu hoja de ruta debes tener una impostergable —y no negociable— prueba de concepto para evaluar el rendimiento de la solución en un entorno controlado. Involucra a los consumidores clave en la prueba de concepto para obtener su feedback y garantizar que la solución satisfaga sus necesidades.

5. Planificación de la implementación: o la “cerecita” del pastel. Un plan de gestión del cambio para minimizar la resistencia al mismo y garantizar una adopción exitosa de las nuevas herramientas es una de las mejoras sugerencias que te puedo dar. Plantea o, en el mejor de los casos, viabiliza una capacitación adecuada a los consumidores para que puedan aprovechar al máximo las nuevas funcionalidades. De hecho, si tú no la planteas o la viabilizas, entonces quién.

   
   

Tips específicos para mesas de ayuda de microinformática

Siempre, pero siempre, asumiendo que las dimensiones de personas y procesos están bien, o adecuadamente, controladas, cuenta con los siguientes:

• Integración con otras herramientas: considera soluciones que se integren fácilmente con otras herramientas que utiliza tu equipo de trabajo, como herramientas de colaboración, chatbots, chatops, sistemas de ticketing y herramientas de monitoreo.

• Automatización de tareas: prioriza soluciones que permitan automatizar tareas repetitivas para liberar tiempo para el primer nivel, el segundo nivel, o el tercer nivel —según sea el caso—, y mejorar la eficiencia.

• Informes y análisis: selecciona herramientas que proporcionen informes y análisis detallados —no porque siempre los vayas a utilizar, sino— para ayudarte a identificar tendencias, medir el rendimiento y tomar decisiones basadas en datos, cuando en realidad lo necesites.

• Facilidad de uso: considerando ya cubiertas las garantías, la interfaz de usuario debe ser intuitiva y fácil de usar para todos los usuarios, independientemente de su nivel técnico.

Es así que, la selección de herramientas y tecnología resulta el primer paso para cerrar esta parte de la optimización. Es una tarea harta importante y que debe tomarse de forma cuidadosa y estratégica. Resulta, y suma. Es una cuestión que redunda en aquello de lo que en realidad importa. Que te garantizas el éxito a largo plazo, no lo sé, no es seguro, pero de que es mejor hacerlo a no hacerlo, pues sin lugar a dudas.

En el siguiente artículo te plantearé algunas consideraciones para implementarlas.

Hasta el siguiente.