Proyectos vs Servicios: Gestión, frente a frente

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Sinceramente, no recuerdo con exactitud cuándo me di cuenta de que como Jefe de Proyectos era más bien un buen Gestor de Servicios. De hecho, el serlo me dio la posibilidad de poder promocionar y ascender a Gerente de Proyectos. El hacerme “cargo” del servicio que gestionaba ya casi dos o tres años fue un verdadero hito para mí. Tiraré números. Año 2013, de seguro. Pero, ¿por qué puede ser tan importante el recordarlo? ¿Una trivialidad? Quizás. ¿Bien? ¿Mal? ¿Realmente interesa? A ver, para efectos prácticos, siento que no. ¡Total! El ascenso me masajeaba el ego, sonaba más rimbombante y, claro, ganaba más. Mas, como gran cuestionador por naturaleza, tenía claro que el mantener el statu quo de los cargos desviaba la atención de lo que realmente requería la empresa. Reprocesábamos, desperdiciábamos tiempo y, de hecho, nos alejaba de lo que realmente requeríamos como "talentos".

Los requerimientos de personal eran un martirio. El tener que explicar a nuestra Business Partner de Gestión Humana que requeríamos un Jefe de Proyecto con tal o cual perfil era un coloquio con sustentos poco fáciles de salvar con mínimas palabras. Pero, bueno, el mercado era así. Ciertamente, ya en la entrevista “parchabas” y verificabas lo que en realidad se necesitaba como estudios, entendimiento, conocimiento o experiencia.

Al final, la anécdota se convirtió en un vicio administrativo que tenía que ser transmitido de “generación en generación”. Y, bueno, funcionaba, así que, para qué hacer más barullo.

En fin. A qué poca cosa me suena hoy.

Pero, una vez más ¿por qué puede ser tan importante el recordarlo? Quiero creer que porque fue la primera vez que me di cuenta de que si bien un profesional en Proyectos puede gestionar Servicios, o viceversa, no es lo mismo, en definitiva. Los proyectos y los servicios son dos conceptos que a menudo se utilizan en el mundo empresarial y de la gestión, pero tienen diferencias significativas. Y, sí que vale la pena resaltarlas. Por eso, hoy que me hago una tribuna, voy a lanzar algunas diferencias y similitudes entre ellos que considero válidas referirlas como que “de entrada”:

Proyectos:

- Un proyecto es un conjunto de actividades relacionadas y ejecutadas para cumplir con un objetivo, ya sea este un producto o servicio, pero siempre único.

- Los proyectos son temporales y tienen un inicio y un fin establecidos y, suelen tener en común, horarios menos fijos.

- Durante la implementación de un proyecto, el realizar cambios suele ser el fin primario, a veces drásticos.

Servicios:

- Los servicios más bien referencian actividades realizadas para proporcionar bienes inmateriales a un tercero.

- Los servicios son operaciones continuas que no suelen tener un final definido.

- Los servicios se centran en la repetición de las actividades y la consistencia en la entrega de resultados.

Y ¿Qué más de diferentes?

- La estructura organizativa. De hecho. Los proyectos muy, pero muy, a menudo implican la formación de equipos temporales o multifuncionales para completar una tarea específica, mientras que los servicios suelen ser proporcionados más bien por equipos permanentes o especializados.

Mas ¿Qué tienen en común?

- Ambos están diseñados para ofrecer valor a los clientes o usuarios. Este valor puede ser tangible, como un producto físico, o intangible, como conocimientos o experiencias.

- Tanto los proyectos como los servicios requieren la gestión y coordinación de recursos.

- Suelen ser entregados por equipos que requieren habilidades y conocimientos específicos.

- Los proyectos y los servicios pueden (y deben) contribuir al logro de los objetivos estratégicos de una organización.

Y, de las herramientas ¿Qué podemos decir?

Si bien se percibe que la mayoría de herramientas están diseñadas específicamente para la gestión de proyectos o para la gestión de servicios, muchas otras son lo suficientemente flexibles como para adaptarse a ambas situaciones. Existen varias herramientas que pueden ser utilizadas para uno, para otro o para los dos, ya sea de manera manual o con la aplicación de inteligencia artificial. Algunas comunes que pueden adaptarse a ambas situaciones: Microsoft Excel/Google Sheets, Trello, Jira, Salesforce. La clave estará en elegir las herramientas que mejor se ajusten a las necesidades específicas de tu organización y de su presupuesto.

Finalmente, no dejemos de lado la complejidad en cada caso ¿Cómo hacemos con la complejidad? ¿Qué hay de ella?

Pues, puede depender de la naturaleza específica de los proyectos o servicios que se están gestionando; así como, de la familiaridad y la experiencia del gestor con cada disciplina. Algunas personas pueden encontrar la gestión de proyectos más desafiante debido a la presión por cumplir plazos y presupuestos e integrar múltiples partes, mientras que otras pueden considerar la gestión de servicios más compleja debido a la necesidad de mantener la calidad y la satisfacción del cliente en entornos operativos en constante cambio. Ojo, que, si solo consideramos el componente humano, si bien ambos requieren la gestión y coordinación de recursos, la forma variará en función de sus estructuras organizativas (ya mencionado líneas arriba, ¡eh!) y con las mismas, su complejidad.

A ver, en última instancia, mi intención tampoco apunta a asustarte.

Así, frente a frente, la elección entre #ProjectManagement o #ServiceManagement puede variar según las preferencias individuales y las circunstancias específicas de cada situación.

Es tu elección. Tú decides.