Resolución de Problemas: Análisis de Causa Raíz

Foto de Austin Distel en https://unsplash.com

La primera vez que escuché esto del análisis de causa raíz pensé: “pues, no será nada sencillo”. Y, lo dije, en realidad, por experiencia propia. Es decir, ya unos pocos años antes, cuando estaba intentando encontrar un rumbo que no fuera tan sinuoso en mi vida profesional, realicé una especie de árbol de decisiones que mi maestro en Análisis de Sistemas, durante mi primera formación técnica, tuvo a bien tomarse el tiempo y la paciencia de ilustrarme el cómo desarrollarlo y lo poderosa que podría ser. Me tomó más tiempo de lo que hubiera imaginado. Claro, puede ser sencilla en su concepción, pero cuando te enfrentas al “bendito”, y dependiendo del problema, como que la hoja se hace cada vez más y más grande y blanca. Llega un momento en que te cuestionas y te dices “ya, pero, y ...”, y le das vueltas, y vueltas, o cosas parecidas porque es como si fuera una espiral, un laberinto del cual no tienes manera de salir.

En fin, aquella primera vez, era como si los demonios saltaran una y otra vez, y como que me impacientaba el solo hecho de saber cómo era eso, cómo realizar un análisis de causa raíz. ¿Sería como el árbol de decisiones ese?

Bueno, te aseguro que me sigo impacientando, y está bien, porque quizás no me resulta tan sencillo el utilizar las incontables herramientas que existen. Para mí, el sentido práctico me vale más y el darle vuelta al tema pensándolo y repasándolo como que me resuelve el tema muchas veces. Pero, ¿sabes? Es necesario.

Esas herramientas están ahí, no para hacerte la vida de cuadritos, sino para facilitarte la vida justamente cuando necesitas una ayuda para ello. Diría, es cuestión que ubiques cuál de todas se te es más afín, menos pesada, más práctica. Y, si bien es cierto que una u otra tienen sus particularidades, mejor tener una preferida que no tener alguna y seguir torturándote respecto al “cómo le hago” y seguir siendo parte del problema y no de la solución.

A ver, después de todo, como gestor, no es que estés resolviendo problemas todos y cada uno de los días o, por lo menos, no en todos tendrás que echar mano de alguna de estas herramientas y encontrar la bendita causa raíz. Así sea la “obligada” por la metodología empresarial y esas cosas.

Dicho esto, veamos qué herramientas existen, cómo las puedes utilizar y cómo les puedes sacar provecho:

1. Diagramas de Pareto, mi favorita. Los diagramas de Pareto se basan en el principio de Pareto -para variar-, que afirma que "el 80% de los efectos proceden del 20% de las causas". El 80/20. En la práctica, un diagrama de Pareto es un diagrama de barras combinado con un gráfico de líneas para ilustrar una distribución de frecuencias en relación con la importancia relativa. Los diagramas de Pareto permiten ver -de un vistazo- las formas más comunes de error. Al mostrar las fuentes más comunes de un defecto en orden descendente, los gráficos de Pareto pueden ayudar a los equipos de trabajo a priorizar las mejoras para obtener el máximo impacto. Y, aunque las encuentras cuasi elaboradas, nada como saborear el hecho de elaborarla tú mismo en Excel y generar esa gráfica con doble eje.
   

2. Los 5 porqués, es un método de investigación utilizado para profundizar en un problema concreto. Es la que utilizaban en una de las empresas en las que me desempeñé como Gestor de Servicios -teniendo el cargo de Gerente de Proyectos, pero... en fin-. En todo caso, es fácil el trabajarla: basta con preguntar "¿Por qué?" repetidamente hasta identificar un problema central. Esta herramienta de análisis de la causa raíz se utiliza mejor cuando se investigan problemas menos complejos o donde no se requiere métodos analíticos cuantitativos. Los 5 porqués pueden utilizarse, por ejemplo, junto con un Análisis de Pareto, cuando el gráfico revela un área que necesita más atención.
   

3. Diagrama de espina de pescado, una herramienta muy utilizada para analizar problemas complejos. También conocido como Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa -quien perfeccionó el modelo causal allá por los años 1940-, agrupa las causas potenciales de un problema concreto en subcategorías que enlazan con el problema principal que se está investigando. Los Diagramas de Espina de Pescado se utilizan cuando la causa raíz es totalmente desconocida, por lo que puede ser un tanto más... “pesada”.
   

4. Diagrama de dispersión, también conocidos como gráficos de dispersión, son representaciones visuales de una relación entre dos conjuntos de datos. Es un método cuantitativo sencillo para comprobar la correlación entre variables. Para utilizar esta herramienta de análisis de la causa raíz, se traza la variable independiente (o presunta causa) en el eje x mientras que la variable dependiente (el efecto) se traza en el eje y. Si el patrón muestra una línea o curva clara, sabrás que las variables están correlacionadas. Si es necesario, puedes continuar con análisis de regresión o correlación más sofisticados, aunque ello dependerá de lo que pretendas analizar y el tiempo que tengas para realizarlo.
   

5. Análisis modal de fallos y efectos (AMFE), el cual puedes utilizarlo en cualquier fase concreta de un servicio o proyecto: planificación, diseño, ejecución o seguimiento, y consta de dos componentes principales: el Análisis Modal de Fallos y el Análisis Modal de Efectos. El Modo de Fallo consiste en identificar las diferentes maneras, tipos (o modos) en que algo puede fallar. Mientras que el Análisis de Efectos consiste en analizar los efectos y consecuencias de cada uno de los modos de fallo. Ambos van de la mano. Ésta, ciertamente, nunca la he utilizado de manera exhaustiva, la he sentido algo “pesada”, aunque igual me han bombardeado de comentarios comentándome que les resulta práctica finalmente. Hay una lectura en https://asq.org/quality-resources/fmea pero de seguro que encontrarás en YouTube algo más visual, didáctico y atractivo en caso quieras o requieras esta herramienta.

Ahora bien, ¿Cuándo recurrir al Análisis de Causa Raíz? ¿Cuándo utilizar estas herramientas?

Puedes recurrir al Análisis de Causa Raíz, y a sus herramientas, en cualquier momento que se presente un problema, desde pequeños inconvenientes hasta fallas importantes. Sin embargo, resulta especialmente útil luego de haber evaluado tu servicio (o el escenario que tengas al frente, según sea el caso). De hecho, si ya tienes identificadas las áreas de mejora, has evaluado los acuerdos de niveles de servicio o, en su defecto, ya has realizado un análisis concienzudo de las quejas y reclamos, entonces: es tu momento. Ya que, justamente, en ese punto, de seguro sabrás qué es lo “duele”. Como al tratar una fiebre, llega un momento en que no basta bajarla si no descubrir qué es lo que la provoca.

Resumiendo, si se descuenta que efectivamente requieres realizar un análisis de causa raíz y que resulta imprescindible definir claramente el problema:

• Trabaja con diferentes perspectivas, o reúne un equipo multidisciplinario, pero con experiencia en el tópico o tópicos preliminares.

• Selecciona la herramienta más adecuada para el tipo o complejidad del caso en cuestión o para el equipo multidisciplinario, de ser el caso.

• Realiza el análisis. De hecho, puedes echar mano de otras herramientas como la tormenta de ideas, para potenciarla, de ser necesario. En todo caso, y dependiendo de en qué fase te encuentres, sigue los pasos de la herramienta seleccionada para identificar el problema y la causa o causas raíz del mismo.

• Desarrolla e implementa las soluciones que aborden la causa o causas raíz del problema. Y, aunque suele obviarse,

• Monitorea y prevé para asegurarte de que se haya resuelto el problema y toma medidas para evitar que vuelva a surgir.

Si el problema es recurrente, o tiene un impacto significativo en el negocio, o la causa del problema no es evidente o se necesitan soluciones preventivas a largo plazo, tómate una pausa para que el encausamiento respecto al desarrollo de estrategias no quede en ideas, sino que, por el contrario, sea real. 

Y, claro, si llegaste a este punto es porque las áreas de mejora ya las deberías tener identificadas ¿no es así?