Si ya gestiono servicios ¿Estudiar más? ¿Para qué?

Foto de Andrea Piacquadio: https://www.pexels.com

Iniciaba mi nueva ruta profesional, hacía poco que ya lo tenía decidido y, como se diría en el argot deportivo, ya había vendido mi pase. De hecho, me sentí contratado para gestionar un proyecto. Ciertamente lo hice. Aunque, con el tiempo, de pronto descubrí que ya estaba ocupando un cargo superior, gestionando Programas y, de paso, operando algunos servicios. Tengo que aceptar, descartando absolutamente falsas modestias, que no fue sencillo y, por ello, a la luz de los resultados fue verdaderamente gratificante. Observé, con el pasar de los meses, cómo viejos nuevos conceptos se transformaban, los viví en realidad. Bendita gestión de servicios. Y, si algo tengo que acotar de todo ello y rescatar, es que la gestión de servicios, de manera similar a la gestión de proyectos, es una disciplina de gestión amplia que abarca la planificación, organización, dirección y control de actividades relacionadas con la satisfacción de necesidades de los clientes. Eso sí, con una dinámica, distinta. Ya tendremos tiempo de ampliarlo. Está mi compromiso de por medio.

Mas, cómo te habrás podido dar cuenta, estoy intentando llevar el viaje hacia la zona que marca el título; así que, para optimizar tu tiempo y las líneas, permíteme embarcarte en el vuelo.

Si de verdad estás interesado en dedicarte a este ámbito, sea que ya estés gestionando servicios o no, hay algunas áreas (de estudio) y líneas de desarrollo profesional que te serán bastante útiles considerar. “Para muestra, un botón”, dice un dicho. Veamos, toma nota o haz un check si corresponde:

1. Estudios en Administración de Empresas: obtener un grado, una titulación o incluso un posgrado en Administración de Empresas te va a proporcionar una base sólida en los principios fundamentales de gestión que son aplicables a una amplia gama de industrias, incluidos los servicios.

2. Especialización en Gestión de Servicios: algunas instituciones ofrecen programas de especialización o certificados en Gestión de Servicios, donde puedes aprender sobre temas específicos relacionados con la prestación y mejora de los mismos, como estrategias de servicio al cliente, diseño de servicios, gestión de la calidad del servicio y marketing de servicios.

3. Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM): con el crecimiento de la digitalización, es importante comprender cómo la tecnología puede apoyar la entrega de servicios. Estudiar ITSM (de hecho, ir incorporando lecturas de #ESM) te brinda conocimientos sobre cómo, además, utilizar sistemas y herramientas tecnológicas para gestionar eficazmente los servicios de TI y otros servicios empresariales.

4. Gestión de la Experiencia del Usuario (UX): la experiencia del usuario, y la del cliente -según sea el caso-, es fundamental en la gestión de servicios. Incorporar conocimientos sobre UX te ayudará a entender cómo diseñar experiencias positivas para los usuarios, mejorar la satisfacción del usuario y fomentar la lealtad a una “marca”.

5. Gestión de Proyectos: muchos proyectos en el ámbito de la gestión de servicios requieren una gestión eficaz para garantizar la entrega oportuna y exitosa de los servicios. Estudiar gestión de proyectos te proporcionará habilidades y técnicas para planificar, ejecutar y controlar proyectos de servicios de manera efectiva. Dependiendo de tu momento, no descartes una certificación.

6. Gestión de Procesos de Negocio (BPM): la optimización de procesos es esencial para mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios. BPM te permitirá identificar, analizar y mejorar los procesos operativos para garantizar una entrega de servicios más efectiva.

7. Habilidades de Comunicación y Gestión de Relaciones: la comunicación efectiva y la gestión de relaciones son cruciales en la gestión de servicios, ya que implica la interacción constante con clientes, proveedores y equipos internos. Desarrollar habilidades en estas áreas te ayudará a construir relaciones sólidas y a garantizar una comunicación clara y efectiva en todas las etapas del ciclo de vida del servicio.

8. Formación en Liderazgo y Gestión de Equipos: como gestor de servicios, es altamente probable que lideres equipos multidisciplinarios. La formación en liderazgo y gestión de equipos te proporcionará las habilidades necesarias para motivar, capacitar y dirigir equipos hacia el logro de los objetivos del servicio. Orienta tu formación a un estilo situacional.

¡Vaya! ¿Y, hay más? Pues, además de las referencias en cada caso, recuerda que el desarrollo personal y profesional son clave en el campo de la gestión de servicios, por lo que siempre habrá más: Idiomas, Transformación Digital, Inteligencia Artificial, entre otros. En general, la gestión de servicios no se centra en la mera gestión de tickets y revisión de métricas. Las tendencias y las tecnologías están en constante evolución, también. Y, de eso, no solo tú te has dado cuenta. Te aseguro que la alta dirección, asimismo, lo tiene presente, salvo que existen objetivos distintos y más inmediatos. Cada quién en el lugar y el momento que le corresponde. ¿Vale?

Mientras, mantente actualizado con las últimas tendencias, participa en cursos de actualización y busca oportunidades para aplicar y ampliar tus conocimientos en el campo. En un mundo tan BANI, como el de hoy, intenta no desesperarte.

Por otro lado, hay muchas -en verdad muchas- opciones libres y gratuitas. Si tu presupuesto está “ajustado”, considera bibliotecas universitarias, físicas y virtuales. Tienes otras opciones en los múltiples canales y redes sociales, en los MOOCs. Y, aunque algunos pueden ofrecer certificados de finalización por un pago adicional a cambio, no descartes Coursera, Udemy, EdX, o LinkedIn Learning. Google Actívate e incluso algunas empresas de marcas reconocidas también ofrecen cursos con opción a certificar.

Finalmente, no pierdes nada. Por el contrario, sumas.