Siempre hay espacio para la mejora de la calidad del servicio en una Mesa de Ayuda, ... ¿Sí? ¿Seguro?

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Colgándome del artículo previo, cuyo título y contenido lo puedes ubicar haciendo clic en Centros de Servicios y Mesas de Ayuda: Enfoque en los estándares de calidad, si ya de por sí, el integrar un proceso de Gestión de la Calidad del Servicio en una Mesa de Ayuda es un golazo, siempre cuando haya sido —por lo menos— bien diseñado e implementado y esté adecuadamente gestionado, uno definitivo —golazo, me refiero— sería el encontrar un espacio para la mejora de dicha gestión y hacerla realidad. Pero, he aquí, me pregunto y me cuestiono ¿Es que, en realidad, siempre hay espacio para la mejora de la calidad del servicio en una Mesa de Ayuda? Ojo, que una de las palabras clave aquí es “siempre”. Y, eso de siempre, suele “sacar roncha” en muchas personas, en muchos profesionales y, en general, como que…

En todo caso, vayamos pasito a paso.

Que hay espacio para la mejora de la calidad del servicio en una Mesa de Ayuda, sinceramente, y luego de tantos años de experiencia, no lo pondría ni en duda. De hecho, si todavía eres joven o, por último, no siéndolo, no has tenido la oportunidad de experimentarlo, más temprano que tarde te tocará. Hasta me atrevería a decir que, te des cuenta o no, es muy probable que “sin querer queriendo” —como decía “El Chavo del Ocho”, un personaje muy querido en casi todas las latitudes de habla hispana y, hasta tengo entendido que incluso de otras lenguas— ya lo hayas hecho. Y, vamos que hablo de no una supermejora o archi pensada planificación o revolucionario cambio, sino incluso de una simple, sencilla y desapercibida mejora para el público de a pie.

Así que, el tema “picante” podría surgir, y surge, cuando introduzco en la ecuación, la bendita palabra “siempre”. Siempre, y es que la palabra es determinante y contundente, según el general colectivo o como consta en su principal acepción en el diccionario de la RAE (Real Academia Española), a saber: “En todo tiempo o en toda circunstancia”, nos trae una serie de cuestionamientos posteriores. Pero por cuestiones de espacio y tiempo, intentaré simplificar el asunto parafraseando y replanteando la pregunta por su definición: ¿Será que en todo tiempo o en toda circunstancia hay espacio para la mejora de la calidad del servicio en una Mesa de Ayuda?

¡Ajá! Acá la cosa pinta un tantito diferente. Ya así queda más clara que oscura la intención. Por lo tanto, partiendo de esa premisa o de que así sea sin perjuicio de las variantes de entendimiento, yo digo que: sí. Siempre hay espacio para mejorar la calidad del servicio.

Pero, ¿qué lo justifica?

Ciertamente, la calidad es un concepto dinámico que evoluciona con el tiempo y las expectativas de quien la sufra, la goce o la experimente directamente o indirectamente. Y es que, lo que hoy puede ser considerado un servicio de alta calidad, mañana puede ser insuficiente. Ojo, que hablo de alta calidad entendida como un servicio que cumple con altos estándares técnicos (grado) y que, a la vez, el consumidor percibe como una experiencia positiva y se siente satisfecho (nivel).

En general, la mejora continua es esencial para mantener la competitividad y la satisfacción del consumidor del servicio. La misma naturaleza cambiante de las necesidades y de las expectativas de los consumidores, así como en los avances tecnológicos y las mejores prácticas de la industria, lo justifican. Entonces, siempre, sí, siempre hay nuevas formas de mejorar las herramientas, los procesos, y las competencias y habilidades del equipo de trabajo para ofrecer un servicio aún mejor. Por lo que, la calidad, por donde la veas, unitariamente, transversalmente, etcétera, entra ahí, de todas maneras.

Ahora bien, otro aspecto importante a plantear —relevante diría yo— es que, sea que partas de una Gestión de la Calidad del Servicio basada en ITIL, la ISO 9001, la ISO/IEC 20000 o una “combinación” de ellas (lo cual no termino de procesarlo aún - “escrito” con bastante sarcasmo-), o que el servicio se entregue con Recursos Internos, Insourced, Outsourced, en Conjunto, SIAM, o con alguna otra alternativa trasnochada o todavía no etiquetada, es si todos los interesados deben intervenir en la mejora. Y, ojo que aquí no pongo en tela de juicio el utilizar el “todos” como una palabra determinante y contundente.

Empecemos planteando la pregunta. ¿Todos los interesados deben intervenir en la mejora de la calidad del servicio de una Mesa de Ayuda?

No necesariamente. La participación de todos los interesados dependerá del tipo de mejora y de, entre otras variables, de los recursos. En general, es importante involucrar a las partes interesadas relevantes (por ejemplo, al equipo de la Mesa de Ayuda, al cliente, al usuario, al proveedor de servicios) en el proceso de mejora de la calidad. Sin embargo, no todas las mejoras requerirán la participación de todos.

Además, solo por recordar o para poner una nota al pie, no todos tienen las mismas competencias, habilidades, conocimientos o el mismísimo tiempo disponible para participar en todas las iniciativas de mejora. Así mismo, por sentido común, podría ser contraproducente el involucrar a demasiadas personas, ya que hasta puede ralentizar el proceso y dificultar la toma de decisiones.

En todo caso, acotemos. El primer interesado debe ser el gestor, o debería. Un gestor debe estar atento a las siguientes señales, a nivel de tendencia:

• Disminución de la satisfacción del consumidor: aunque no haya quejas formales, una disminución en las encuestas de satisfacción o un aumento en los comentarios negativos en redes sociales pueden ser una señal de alerta.

• Aumento de los tiempos de respuesta o resolución: que si los tiempos de respuesta o resolución de incidentes, por ejemplo, están aumentando, es un “debe” el investigar las causas y ejecutar medidas correctivas.

• Disminución de la eficiencia del equipo de trabajo: si hay relajo, si el equipo está tardando más tiempo en resolver los mismos problemas o si hay un aumento en el número de errores, ya puede ser necesario revisar y hurgar entre los procesos y las herramientas.

Y, otras, casi obligadas:

• Cambios en las necesidades del consumidor: si las necesidades del consumidor cambian, pues a adaptar el servicio para satisfacer esas nuevas necesidades se ha dicho.

• Nuevas tecnologías o mejores prácticas: aunque parezca una obviedad, como que lo es, la aparición de nuevas tecnologías o mejores prácticas en la industria puede ofrecer oportunidades para mejorar la calidad del servicio así no quieras.

En síntesis, la gestión de la calidad del servicio es un proceso continuo y constante que, por lo tanto, siempre requiere atención y una actitud proactiva. Al tomar por las astas las recomendaciones que he señalado o al mantenerse atento a las señales de alerta, tendrás muchísimas más probabilidades de afianzar la gestión de la calidad de la Mesa de Ayuda y sostener su éxito a largo plazo.

Con el tiempo, quizás, como en mi caso durante mis años mozos, puedas darte cuenta de que, por ejemplo, el optimizar la automatización en la recopilación de datos, o en los paneles de control, o el realizar encuestas de satisfacción del consumidor más efectivas caerán por su propio peso. Te ayudarán. Pero, también puede que no. Así que, no te duermas y toma nota.