Una -resumida- reflexión sobre la adopción de ITIL en las organizaciones

Foto de Vanessa Garcia: https://www.pexels.com

Honestamente, he perdido la cuenta del año en el que escuché por primera vez sobre ITIL. No sé si fue durante mis años en la “uni”; pero en el “insti”, definitivamente no. Lo que sí, el primer recuerdo -casi borroso- que tengo al respecto data de cuando empecé a trabajar como jefe, pero ya con un nivel de responsabilidad que incluía la gestión directa de más de tres profesionales a cargo en un equipo de trabajo con más de quince. Dicho sea de paso, fue mi primer gran salto en el mundo corporativo. Al menos eso representaba para mí. Pero bueno, serán casi veinte años ya, un poco menos, quizás.

De ese tiempo hasta hace poco, ITIL ha representado en mi vida personal y, sobre todo, profesional, una referencia de primer orden, que bien podía adecuarse a cuanta circunstancia adversa o necesidad de mejora existiese al frente, aunque ¡vamos! tampoco que se entienda algo así como una especie de “varita mágica”.

En todo caso, y sumando el preámbulo, además de para mí, ITIL ha sido, y es, una de las principales referencias en el mundo empresarial. Qué duda cabe. De esto, hay muchísimo material y citas documentadas. El problema surge, como alguna vez ironicé, cuando se quiere adoptar ITIL a “nuestro puro gusto” y lo que obtenemos como resultado es algo más bien parecido a: “Tilín”. Una cosa carente de forma, llena de buenas intenciones; probablemente lo mejor de lo mejor, pero solo en la cabeza del “comercial” o del “ideólogo” y funcionando “excelente” solo cuando los resultados convienen, pero sin ser en el fondo -siquiera- aceptables. En síntesis, planteándolo de manera sarcástica -y no despectiva-: una “payasada”.

Sea lo que fuere, dejando el sarcasmo de lado, como en casi todos los marcos de trabajo, la adopción de ITIL requiere un cambio cultural significativo.

Al respecto, cinco aspectos a tomar en cuenta. Si las organizaciones: 1) no logran reconocer sus procesos -sin perjuicio de su nivel de madurez-, 2) no logran estar alineados con sus propios objetivos estratégicos -en caso los tuvieran-, 3) no logran involucrar a su personal -teniendo claro por lo menos el “qué”-, 4) no logran tener -verdadero- compromiso con la mejora continua y -además-, 5) no logran afianzar liderazgo en este cambio -o se carece de ello-, entonces, todo el proyecto de implementación arrancará con una gran probabilidad de fracasar. A lo sumo, se podría lograr una adaptación. Pero, y aquí viene el “pero”, tampoco pretendamos “estirar el chicle” más de lo que se puede. Y, no es que de la adopción a la adaptación la brecha solo se resume a un juego de palabras. Es que simplemente, no podemos pasar de ser flexibles a contorsionistas con tan solo “chistar los dedos”.

Ahora bien, en todo este escenario, ¿el problema de fondo es ITIL? ¿Sí? ¿No? ¿O será que es de quienes lo “interpretan” o lo ejecutan?

Veamos, para no apresurarnos en la respuesta, tenemos que considerar que hay algunos aspectos adicionales ahí. De hecho, se requiere desmenuzar algunas cuestiones previas para luego consolidarse e intentar responder de la manera más apropiada posible.

Como bien sabemos, ITIL tiene versiones y ediciones, o como diríamos en el argot técnico: “sabores”. Dejando intencionalmente de lado ITIL4 (sobre el cual me explayaré en otra oportunidad), esto implica, por sentido común, que cada una será más o menos apropiada para determinado escenario. Al menos eso lo pude percibir hasta la edición 2011 en la que se incluyó y propuso algunos ajustes y refinamientos en los procesos y una mayor integración con prácticas ágiles. No todas las organizaciones requerirán esta última. Si son pequeñas, o incluso medianas, y requieren enfocarse en el soporte y en la entrega, probablemente les baste ITIL v2. Intentar forzar la implementación de todo un ciclo de vida, como se encuentra contenido en ITIL v3, quizás “les quede grande”, sub utilicen, y terminen frustrándose. Y, claro, es muy probable que ocurra de manera análoga en el caso inverso. Es decir, organizaciones grandes con versiones previas.

Por otro lado, tendremos a los “intérpretes” y ejecutores, que en algunos casos bien podrían estar representados en una misma persona o profesional. Y ahí sí que encontraremos una larga lista de asunciones, premisas y preferencias, ya que podrían variar y combinarse tantas veces como tantas personas o profesionales hubiera.

Entonces, no obviando los cinco aspectos mencionados -considerando que se es “medianamente” consciente de ellos y se encuentran relativamente “controlados”-, además de otros aspectos relacionados con temas comerciales, de presupuesto, de intereses y una cuota de más etcéteras, puedo ser atrevido y responder que el problema de fondo va de menos con lo primero (ITIL) y de más con lo segundo (“interpretes” y ejecutores).

En definitiva, bien cabe la posibilidad de que sean por lo menos esos aspectos y cuestiones los que impacten en lo que finalmente podamos encontrar como alternativas para implementar o, en un peor escenario, en algo mal implementado.

Reflexionando, la organización ¿requiere la última versión de ITIL? ¿Requiere todos los procesos operativos? ¿Requiere todas las funciones? Es más ¿requiere, de por ejemplo, una Service Desk?

En organizaciones grandes, una función podría dividirse y ser llevada a cabo por varios departamentos, equipos y grupos, o podría estar a cargo de una única unidad organizativa (por ejemplo, la Service Desk). En organizaciones más pequeñas, una persona o grupo puede realizar múltiples funciones, es decir, quien haga las veces de Gestión Técnica también podría incorporar la función Service Desk.

En todo caso, ya tendríamos un punto de partida para maniobrar, sea que te encuentres en un punto o en el otro.

¿Qué crees?